最终客户为中心的模型和试验

什么是客户为中心？

“我们需要更加以客户为中心。”

你并不是第一个在谷歌搜索有关以客户为中心的信息和建议的人。事实上，至少从谷歌开始跟踪搜索查询以来，“以客户为中心”的搜索查询一直很稳定，而且似乎又在上升。

但究竟什么是客户为中心，为什么它很重要的权利吗？

以客户为中心定义

我们Rela亚博竞彩APPy42对客户中心的定义是:

以客户为中心就是把你的客户和他们的旅程作为你所做的一切的出发点。这意味着不要主导你的产品、营销、销售渠道或活动，而是要主导你的客户的需求和愿望。

客户体验是在以客户为中心的核心，并涉及到问题的企业应该问自己这样的：

• 我们的客户如何与我们的亚博娱乐app品牌？
• 这是什么公司的买方旅程是什么样子？
• 我们的客户旅程是一致的和有益的吗?
• 如果是这样，这是否一致的和有益的旅程继续购买后？

当然，客户体验的效果并不总是很容易衡量。但是你可以向内目光投向你的组织，以确保您尽一切可能来设置你的团队 - 因此你的客户 - 成功，并在那里我们以客户为中心的模型进来的。亚博娱乐app

五柱客户中心模型

以客户为中心模型的核心原则指出，具有(强)技术成分的组织运作需要有(1)领导力和(2)战略以及(3)人员、(4)流程和(5)平台的平衡使用的坚实基础。

换句话说，以客户为中心的公司应该由高素质的人，流程和平台，通过一个明确的战略导向和以坚定的领导管理。

如果所有这些部件都能够一起正常工作，您的组织是一个以客户为中心的方式可能工作。在这篇文章中，我们拆包每个5个支柱，并提供建议，问题和建议，帮助你俩评估客户为中心的水平，并把它带到一个新的水平。

直接跳到潜水直接进入特定客户为中心支柱：

领导
战略
人
流程
平台

领导

我们以客户为中心的模式建立在领导力的基础，因为没有强有力的领导，激励，鼓励和铺平道路，其余的将翻倒。

高级管理人员有责任把以客户为中心作为优先事项。如果他们所推行的战略都是关于底线的，那么组织的各个部分就不太可能成为以客户为中心的。

• 是您的领导团队发起的项目和把你的客户为出发点的任务？
• 你的领导是否授权团队成员去解决客户的问题?亚博娱乐app

在以客户为中心的组织中，高级领导要以身作则。他们对客户和他们的行为进行自己的研究，并用它来推动整体的商业策略。亚博娱乐app不仅如此，它们还允许采用敏捷方法，这样组织中的每个人都可以正确地管理客户期望的变化。

战略

以客户为中心是如何组织当前的经营策略？您是否利用由内而外的方法或由外而内？以下是一些关键指标，你的组织是在正确的道路上：

1. 以客户为中心显然是为您的组织定义。对你和你的同事来说，以客户为中心并不是一个模糊的流行词——它指的是一个更大的、总体的主题，经常出现在商业更新、战略会议和运营计划中。对您的组织来说，以客户为中心意味着什么?
2. 你的企业文化是围绕客户的需求为中心而不是业务需求，底线和投资回报率。
3. 你正在运行一个以客户为中心的全公司项目。可以称之为“客户痴迷”，也可以称之为“数字转型”——这样的程序会根据你的组织和产品或服务采取不同的形式。但如果你有的话，你会知道的。
4. 你有共同的跨部门的KPI专注于客户满意度。因为客户的成功是一个组织范围内的操作，而不仅仅是一个KPI是生活和模具与客户服务或您的客户成功团队（你有吗？）。每个部门都有一些有价值的东西来促进客户体验，如果你不与对方和共享的目标和指标说话，那么很有可能你的客户越来越沿途丢失的地方。亚博娱乐app
5. 成功在您的组织的长期效果评估比如客户终身价值，而不是短期销售。首先，问你自己、你的同事和你的高层领导以下几个问题:
   • 我们的组织如何度量结果?
   • 成功是什么样子?
   • 是我们客户的成功我们的成功？

人

如果你的领导团队和战略，以客户为中心的，你已经有了一个坚实的基础。但它不会带来结果，如果谁做了你的组织中的人都没有合适的工具和知识，有权执行该战略。

提示1：培训

确保组织中的每个人都有必要的技能，了解你的客户和个性化的内容和消息，以满足客户的需求。亚博娱乐app这当然会，寻找不同的IT VS销售VS营销，但精神是一样的。每个人的工作有助于客户的旅程，这是至关重要的员工了解他们的贡献，如何让产生影响。

这里要记住的最重要的事情是比较面向客户和非面向客户的角色时，理解客户是关键。

无论是直接雇员交谈与客户或局促创造技术，了解的人，他们正在做的这一切使他们能够正确地优先亚博娱乐app考虑并防止他们做出决策，可以使他们的生活更容易，但客户的困难。

提示2：资源yabo95直播

在以客户为中心的培训中授权给员工的一种方法是建立一个卓越中心。在必要的团队中分配yabo95直播资源，以便他们能够执行以客户为中心的活动。这可以采取统一的客户档案、人物角色研究、来自NPS调查的客户反馈、客户访谈等形式。尽一切努力确保组织中的每个人都能清楚地听到客户的声音。

提示3：分享财富

知识分享会，以确保有围绕客户为中心的跨部门充分协作的好方法。这是什么了解你的客户，营销没有，反之亦然？亚博娱乐app鼓励大家一起工作，尤其是在面向客户的部门和团队的同事。

技巧4:问责制

然后确保人们把顾客放在第一位的努力得到了评估。建立真正以客户为中心的kpi是将客户为中心放在首位的最好方法之一。

为这些特殊kpi创建一个中央指示板，并让每个人对它们负责。帮助员工了解他们的工作是如何影响每个KPI的。庆祝你的胜利，分析你的失败，确保总是把“失败”当作一个学习的机会。

10以kpi:

1. 每天的投诉数量
2. 平均解决时间
3. 客户流失
4. 升级速度
5. 任务完成率
6. 客户努力得分
7. 平均时间来完成的旅程
8. 客户终身价值
9. 客户生命周期长度/持续时间
10. 净推荐值（NPS）

流程

一个人想要自由通过他们凭感觉飞行 - 这是所有关于敏捷性，灵活性，创作空间。其他像他们需要喝水和呼吸空气，需要他们的流程 - 这是关于组织，结构，控制。

我们不是在这里告诉你你的程序应该是什么样子 - 只是他们必须鼓励部门间的协作，他们必须定期评估和优化，以限制对客户的任何潜在的负面影响。亚博娱乐app

• 做你的流程消除路障站在整个团队共享客户数据和分析的方法是什么？
• 是你的项目和产品路线图，新的客户洞察形？

如果你对两个问题的回答都是肯定的，那么你就走上了正确的道路。虽然流程是用来创建结构、提供清晰和方向的，但将它们用作变革和增长的工具是至关重要的，而不是让它们用形式和空洞的任务拖累您的组织。

围绕客户的需求构建流程

在这里我们的建议的主要部分是确保您的组织的面向客户的团队和部门都在基础结构一起工作来管理终端到终端的旅程。

我们已经看到孤立的团队和部门的实例太多 - 每一个管理一小部分客户的旅程，并没有一个完整的概述。没有你的客户行程的全貌，你怎么能知道，如果他们的经验是一个很好的，你怎么可以把流程来改善呢？

平台

最后，我们四舍五入我们的理想客户为中心的组织与技术。科技与客户联系你。亚博娱乐app它可以帮助你完成交易。它可以衡量您的KPI。在许多情况下，它弥补了客户的全程的东西。

今天的以客户为中心的组织绝对应该有一个相互关联的技术堆栈的工作。技术部门正阻碍太多的组织。您的客户为中心的业务应与技术，可以让你认识到个别客户在所有系统和接触，并测量它们之间的相互作用来工作。

以客户为中心的技术将允许您收集和使用客户数据，以真正理解他们和他们的旅程，并学习如何改进他们的体验。它还允许您通过接触点连接直接访问您的客户，因此您可以跨通道激活您的客户数据，并允许实际的亚博娱乐app旅程编排。

4个问题，以找出是否你的技术堆栈是以客户为中心

1. 你有关于你的客户和他们的全行程清晰的见解？亚博娱乐app
2. 这是否延伸到数字和传统渠道？
3. 请问您的技术，让您连接客户信息和互动，以一个单一的客户资料？
4. 请问您的技术，使您能够实时调整客户的旅程，以实现最佳的客户体验 - 无论是渠道还是时刻？

根据您的组织目前以客户为中心的水平，您使用的技术可以作为推动者、加速器，或者成为您的业务战略和运营的核心的一个强大的部分我们建议以客户为中心的测试，以找出适合您。

为什么你应该基准您的以客户为中心的水平

如果你想取得进展，你必须知道你的立场。这就是为什么我们创建了一个以客户为中心的测试。它是一种基于本文中的5根柱子以客户为中心的15个问题：领导，策略，人员，流程和平台。

围绕建立以客户为中心进行对话

除了提供洞察力的附加层，该测试是完美的话匣子。问问你的同事和领导团队采取它，太 - 你都得到同样的结果？坐到一起，并在接下来的最佳措施看梯状你的客户体验。你得到不同的结果？协作和打破它 - 你觉得不同在哪里，为什么？

这个测试是采取大局退后一步，看的机会。这是最完美的方式问自己难以回答的问题，所以你可以让你的客户的体验更轻松 - 因为在最后，这就是以客户为中心确实是。