最终客户为中心的模型和试验

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什么是客户为中心?

“我们需要更加以客户为中心。”

你不是第一个在谷歌上寻找以客户为中心的信息和建议的人。事实上,至少从谷歌开始跟踪搜索查询开始,“以客户为中心”的搜索查询就一直很稳定,而且似乎又在上升。

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但究竟什么是客户为中心,为什么它很重要的权利吗?

客户中心性的定义

因此,我们在亚博竞彩APPRelay42中定义了以客户为中心:

以客户为中心是指让你的客户和他们的旅程成为你所做一切的出发点。它的意思不是领导你的产品、营销、销售渠道或活动,而是领导你的客户的需求和愿望。

客户体验是以客户为中心的核心,它与企业应该问自己的问题有关,比如:

  • 我们的客户如何看待我们亚博娱乐app的品牌?
  • 我们的买方旅程是什么样的?
  • 我们的客户旅程是一致的和有帮助的吗?
  • 如果是的话,这种持续而有益的旅程会在购买后继续吗?

当然,客户体验的效果并不总是很容易衡量。但是你可以向内目光投向你的组织,以确保您尽一切可能来设置你的团队 - 因此你的客户 - 成功,并在那里我们以客户为中心的模型进来的。亚博娱乐app

以客户为中心的5支柱模型

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以客户为中心的模型的核心原则指出,拥有(强大的)技术成分的组织运作需要(1)领导和(2)战略方面的坚实基础,以及(3)人员、(4)流程和(5)平台的平衡使用。

换句话说,一个以客户为中心的公司应该由高质量的人员、流程和平台组成,由明确定义的战略引导,由忠诚的领导进行治理。

如果所有这些部件都能够一起正常工作,您的组织是一个以客户为中心的方式可能工作。在这篇文章中,我们拆包每个5个支柱,并提供建议,问题和建议,帮助你俩评估客户为中心的水平,并把它带到一个新的水平。

直接跳到一个特定的以客户为中心的柱子上:

领导
策略

流程
平台

领导

我们以客户为中心的模式建立在领导力的基础,因为没有强有力的领导,激励,鼓励和铺平道路,其余的将翻倒。

高级管理层有责任把以客户为中心作为优先事项。如果他们推动的是一种以利润为中心的战略,那么组织的各个部分就不太可能以客户为中心。

  • 你的领导团队是否启动了以客户为出发点的项目和任务?
  • 你的领导是否授权团队成员解决客户的问题?亚博娱乐app

在以客户为中心的组织中,高级领导者以身作则。他们对客户和他们的行为进行自己的研究,并使用它来驱动整个业务战略。亚博娱乐app更重要的是,它们支持敏捷方法,这样组织中的每个人都可以适当地管理客户期望的变化。

策略

您的组织当前的业务策略是以客户为中心的吗?你是采用由内而外的方法还是由外而内的方法?这里有一些关键的指标,你的组织是在正确的道路上:

  1. 以客户为中心显然是为您的组织定义。以客户为中心不是对你和你的同事来说的某个模糊的时髦词——它指的是一个更大的、包罗万象的主题,它经常出现在业务更新、战略会议和运营计划中。以客户为中心对您的组织意味着什么?
  2. 你的公司文化是以客户需求为中心的而不是业务需求,底线和投资回报率。
  3. 您正在运行一个全公司范围的以客户为中心的程序。我们可以称它为客户痴迷,称它为数字转型——这样的项目将根据你的组织和你的产品或服务采取不同的形式。但如果你有的话,你会知道的。
  4. 您已经共享了以客户满意度为重点的部门间kpi。因为客户的成功是一个组织范围内的操作,而不仅仅是一个KPI是生活和模具与客户服务或您的客户成功团队(你有吗?)。每个部门都有一些有价值的东西来促进客户体验,如果你不与对方和共享的目标和指标说话,那么很有可能你的客户越来越沿途丢失的地方。亚博娱乐app
  5. 你的组织的成功是基于长期的结果比如保留和客户终身价值,而不是短期销售。首先,问你自己、你的同事和你的高层领导一些问题:
    • 我们的组织如何衡量结果?
    • 成功是什么样子的?
    • 是我们客户的成功我们的成功?

参加测试

如果你的领导团队和战略是以客户为中心的,那么你就有了坚实的基础。但是,如果组成您的组织的人员没有被授权使用正确的工具和知识来执行策略,那么它将不会带来结果。

提示1:培训

确保组织中的每个人都有必要的技能,了解你的客户和个性化的内容和消息,以满足客户的需求。亚博娱乐app这当然会,寻找不同的IT VS销售VS营销,但精神是一样的。每个人的工作有助于客户的旅程,这是至关重要的员工了解他们的贡献,如何让产生影响。

这里要记住的最重要的事情是比较面向客户和非面向客户的角色时,理解客户是关键。

无论是直接雇员交谈与客户或局促创造技术,了解的人,他们正在做的这一切使他们能够正确地优先亚博娱乐app考虑并防止他们做出决策,可以使他们的生活更容易,但客户的困难。

提示2:资源yabo95直播

让员工参与以客户为中心的培训的一个方法是建立一个卓越的中心。在必要的团队中分配yabo95直播资源,以便他们能够执行以客户为中心的活动。这可以采取统一的客户概况、角色研究、来自NPS调查的客户反馈、客户访谈等形式。尽一切努力确保组织中的每个人都能清楚响亮地听到客户的声音。

技巧3:分享财富

知识共享会是确保以客户为中心的部门间充分协作的好方法。它对你的客户了解多少是市场营销所不了解的,反之亦然?亚博娱乐app鼓励每个人一起工作,特别是与面对客户的部门和团队的同事一起工作。

技巧4:问责制

然后确保员工在努力把客户放在首位的情况下得到了评估。建立真正以客户为中心的kpi是将客户中心放在首位的最佳方法之一。

为这些特殊的kpi创建一个中央仪表板,并让每个人对它们负责。帮助员工了解他们的工作如何影响每个KPI。庆祝你的成功,分析你的失败,一定要把“失败”当成一个学习的机会。

10以kpi:

  1. 每天的投诉数目
  2. 平均解决时间
  3. 客户流失
  4. 升级速度
  5. 任务完成率
  6. 客户努力得分
  7. 平均旅程完成时间
  8. 客户终身价值
  9. 客户生命周期长度/持续时间
  10. 净推荐值(NPS)

流程

一个人想要自由通过他们凭感觉飞行 - 这是所有关于敏捷性,灵活性,创作空间。其他像他们需要喝水和呼吸空气,需要他们的流程 - 这是关于组织,结构,控制。

我们不是在这里告诉你你的程序应该是什么样子 - 只是他们必须鼓励部门间的协作,他们必须定期评估和优化,以限制对客户的任何潜在的负面影响。亚博娱乐app

  • 做你的流程消除路障站在整个团队共享客户数据和分析的方法是什么?
  • 是你的项目和产品路线图,新的客户洞察形?

如果你对两个问题的回答都是肯定的,那么你就在正确的道路上。虽然流程是用来创建结构、提供清晰和方向的,但是将它们作为改变和成长的工具是很重要的,而不是让它们用形式和空洞的任务来拖累您的组织。

围绕客户的需求构建流程

我们这里的主要建议是确保您组织的面向客户的团队和部门在结构化的基础上一起工作,以管理端到端旅程。

我们已经看到了太多的竖井式团队和部门的例子——每个团队和部门都管理着客户旅程的一小部分,但是没有一个是完整的概述。如果没有完整的客户旅程图,您如何知道他们的经验是否是好的,以及如何将流程放到适当的位置来改进它?

平台

最后,我们正在用技术完善我们理想的以客户为中心的组织。技术将你和你的客户联系起来。亚博娱乐app它帮助您完成交易。它衡量你的kpi。在许多情况下,它构成了客户整个旅程的内容。

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今天的以客户为中心的组织绝对应该有一个相互关联的技术堆栈的工作。技术部门正阻碍太多的组织。您的客户为中心的业务应与技术,可以让你认识到个别客户在所有系统和接触,并测量它们之间的相互作用来工作。

以客户为中心的技术将允许您收集和使用客户数据,以真正了解他们和他们的旅程,并学习如何改进他们的体验。它还允许您通过接触点连接直接访问客户,因此您可以跨通道激活客户数据,并允许实际的流程编排亚博娱乐app。

4个问题,以找出是否你的技术堆栈是以客户为中心

  1. 你对你的客户和他们的整个旅程有清晰的见解吗?亚博娱乐app
  2. 这是否同时适用于数字和传统渠道?
  3. 您的技术允许您将客户信息和交互链接到单个客户配置文件吗?
  4. 请问您的技术,使您能够实时调整客户的旅程,以实现最佳的客户体验 - 无论是渠道还是时刻?

根据您的组织当前以客户为中心的水平,您使用的技术既可以充当推动者、加速器,也可以成为业务策略和操作的核心的强大部分我们建议以客户为中心的测试,以找出适合您

为什么你应该基准您的以客户为中心的水平

如果你想取得进展,你必须知道你的立场。这就是为什么我们创建了一个客户中心性测试。它是一种基于本文中的5根柱子以客户为中心的15个问题:领导,策略,人员,流程和平台。

围绕建立以客户为中心进行对话

除了提供洞察力的附加层,该测试是完美的话匣子。问问你的同事和领导团队采取它,太 - 你都得到同样的结果?坐到一起,并在接下来的最佳措施看梯状你的客户体验。你得到不同的结果?协作和打破它 - 你觉得不同在哪里,为什么?

这次测试是一个退一步看看大局的机会。这是最好的方式来问你自己的难题,这样你就可以让你的客户的体验更容易——因为最终,这才是真正的客户中心。

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