为更以客户为中心的组织更改这3个kpi

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kpi(关键绩效指标)的存在是为了保证组织达到目标。它们帮助我们以一种更加数据驱动的方式工作,这样我们就可以确定哪里出了问题,哪里出了问题。他们还帮助团队和个人朝着相同的目标努力——这不是一件小事。特别是在较大的组织中,很容易忽略大局而专注于单个的任务和目标。

kpi还告诉我们在我们的组织中什么是重要的:我们关心什么?对我们来说,成功是什么样子的?我们怎样才能使其可测量?

主要问题:孤立地跟踪kpi

不过,我们注意到kpi存在一些问题。Relay42的创始人托马斯•萨菲什伯格(Tomas Salfis亚博竞彩APPchberger)花了大量时间与那些正在改变其客户旅程方式的公司合作。托马斯说:“正如部门和团队经常被组织起来处理客户旅程中的具体步骤一样,kpi也是如此。”这意味着,作为一个组织,你关注的是过程的一部分,而不是全局。”

为了让您更好地了解哪些kpi偏离了目标,我们将给出3个误导kpi的例子,以及如何将它们重定向到将您的业务重点转移到整个客户旅程上。

1.呼叫中心互动评分

“我们在呼叫中心看到了很多由内而外的度量标准,”托马斯说。在很多方面,这都是有道理的。如果有人和你的呼叫中心联系过,你当然想知道他们是否得到了帮助,最简单的方法就是让他们评估呼叫中心的互动。”

然而,如果你问托马斯,这是错误的KPI。“这是数据的死亡;你用旅行的术语问错了问题。问题不应该是客户是否对呼叫中心的互动感到满意。应该是‘我们在他们的旅程中出了什么错,让他们不得不在一开始就给呼叫中心打电话?’”

  • 我们哪里做错了?
  • 我们如何通过改善客户的旅程来解决这个问题呢?
  • 我们应该主动提供一些东西吗?
  • 我们的网站是否丢失了可以让客户省去来电麻烦的关键信息?

这些是你组织里的人应该询问的关于每一个打进你呼叫中心的电话的问题。

实际上,呼叫中心的互动调查(无论它们的意图有多好)都是反客户中心的。记住,他们只是不辞辛劳地打电话,因为他们无法在网上得到他们需要的帮助,现在他们被要求花更多的时间和精力来告诉公司,他们的工作是否做得好。建立内部检查来评估电话,而不是不必要地给客户增加负担。亚博娱乐app

我们的建议

将此KPI替换为跟踪使用数字渠道后呼叫呼叫中心的人数的KPI。深入个人旅程,寻找旅程不顺利的地方,迫使客户打电话。亚博娱乐app它将为你降低成本,提高你的整体客户体验。

2.横幅的点击率

CTR(点击率)是一个常见的衡量标准,也是一个很有意义的指标——你创建一个横幅或视频,因为你希望人们点击它,为了知道这个活动是否成功,你衡量有多少人点击了它。合乎逻辑的。但现在已经不是2010年了——我们有技术可以超越点击,看到整个旅程,这就是企业应该做的。

你可能会让很多错误的人点击你的广告,如果他们是按点击付费的,这是在花钱。

我们的建议

而不是测量点击的次数,实际上你应该问关于每次点击的问题:

  • 点击之后的旅程是什么样子的?
  • 这个广告和那次旅行有关吗?
  • 有没有其他(更划算的)方式来传递这一信息?

这些kpi将为您提供基础,以便在整个客户之旅中将可操作的测试组合在一起,并改进多个接触点。

3.市场营销及

1000万人看到了你的广告或社交帖子;太好了!但是,这真的重要吗?

当然品牌意识很重要。你想让人们知道你的品牌,这样他们一需要你的产品或服务就会来找你。但是这个度量只是掠过表面。你知道有多少人看了你的内容,但你知道他们看了之后做了什么吗?他们上过你的网站吗?他们访问过竞争对手的网站吗?他们完全做了别的事吗?

如果他们在看了你想让他们看的内容之后才去你的网站,难道你不想知道他们在那里做了什么吗?

我们的建议

如果你想的话,可以跟踪你的印象,但不要让它成为KPI。它是该内容块的性能指示器,但对您的总体业务目标并不重要。这只是对个人来说很有价值的衡量标准的一个例子,这些标准可以用来衡量他们特定工作的影响,但它们并不属于你的营销仪表板。

将所有kpi转换为以客户为中心的度量标准

最好的地方首先,从客户及其旅程的角度定义kpi亚博娱乐app

托马斯鼓励企业“关注体验,而不是个人接触点。”消费者正变得更加注重体验而不是品牌。所以,也许你想通过询问他们在呼叫中心的体验如何来衡量你的体验,但这只是一个接触点,而不是体验——知道你是否达到客户体验的目标的唯一方法是通过数据。”

最大化现有数据意味着统一数据从所有渠道和接触点。一旦你整理好了你的数据,你就可以看到客户的旅程哪里出错了,哪里是正确的。发送调查、跟踪点击和印象并不是坏事,但要始终关注如何让它变得更广泛,而不仅仅是一个体验或接触点。

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