为更以客户为中心的组织更改这3个kpi

KPI（关键绩效指标）是为了保持组织上的目标。他们帮助我们更数据驱动的方式工作，所以我们可以找出什么错误，并发生了什么事情的权利。他们还有助于保持队伍和朝着同一个目标工作的个人 - 这是个不小的事。特别是在大型组织中，人们很容易忽视大局和重点放在个人的任务和目标。

关键绩效指标也告诉了我们什么是我们组织重要：我们为什么关心？什么成功的样子给我们？我们又如何能作出这样的衡量？

主要问题：跟踪孤立的KPI

我们注意到有关KPI的一些问题，虽然。托马斯Salfischberger，Relay42的创始人，花了很亚博竞彩APP多时间工作与谁正在改变他们接近客户购买过程的方式的公司。“正如部门和团队经常组织，以解决客户的旅程具体步骤，”托马斯说，“所以是关键绩效指标。这意味着，作为一个组织，你都集中在旅程的一部分，但不是全部的画面。”

为了给你什么样的KPI是没谱，我们给你误导的KPI的3个例子，以及如何重定向他们对客户完全旅程改变你的业务重点更好的主意。

1.呼叫中心互动评级

“我们在呼叫中心看到了很多由内而外的度量标准，”托马斯说。在很多方面，这都是有道理的。如果有人和你的呼叫中心联系过，你当然想知道他们是否得到了帮助，最简单的方法就是让他们评估呼叫中心的互动。”

然而，这是错误的KPI，如果你问托马斯。“这是由数据死亡;你问在旅途方面错误的问题。这个问题不应该是，如果客户很高兴与呼叫中心互动。它应该是“做什么，我们得到错误的他们的旅程，他们不得不打电话给在第一时间呼叫中心？””

• 那么，我们能得到错误的？
• 我们如何通过改善客户的旅程来解决这个问题呢?
• 如果我们已经提供了积极的东西？
• 我们的网站缺少将节省客户打电话的麻烦关键信息？

这些都是问题，组织中的人员应询问每一个进入呼叫中心的呼叫。

实际上，呼叫中心的互动调查(无论它们的意图有多好)都是反客户中心的。记住，他们只是不辞辛劳地打电话，因为他们无法在网上得到他们需要的帮助，现在他们被要求花更多的时间和精力来告诉公司，他们的工作是否做得好。建立内部检查来评估电话，而不是不必要地给客户增加负担。亚博娱乐app

我们的建议

一个跟踪的人谁使用数字通道后调用您的呼叫中心的号码替换此KPI。潜入个人旅程，寻找地方的旅程并不顺利，军队客户拿到手机上。亚博娱乐app这将降低成本，为您和改善您的整体客户体验。

2.横幅点击率

CTR(点击率)是一个常见的衡量标准，也是一个很有意义的指标——你创建一个横幅或视频，因为你希望人们点击它，为了知道这个活动是否成功，你衡量有多少人点击了它。合乎逻辑的。但现在已经不是2010年了——我们有技术可以超越点击，看到整个旅程，这就是企业应该做的。

你可能会得到很多错误的人点击你的广告的，而且如果是付费点击，它的成本你钱。

我们的建议

而不是测量点击的次数，实际上你应该问关于每次点击的问题:

• 什么做了旅途的样子点击后？
• 这个广告和那次旅行有关吗?
• 有没有其他(更划算的)方式来传递这一信息?

这些kpi将为您提供基础，以便在整个客户之旅中将可操作的测试组合在一起，并改进多个接触点。

3.市场营销及

有10万人看到您的广告或社会职务;那很棒！但是......它真的重要吗？

当然品牌意识很重要。你想让人们知道你的品牌，这样他们就会为他们需要你的产品或服务，尽快转交给你。但这个指标只撇去表面。你知道有多少人看到你的内容，但你知道他们做了什么，他们看到了它？难道他们去你的网站？难道他们去竞争对手的网站？他们做别的东西完全？

如果他们在看了你想让他们看的内容之后才去你的网站，难道你不想知道他们在那里做了什么吗?

我们的建议

如果你想的话，可以跟踪你的印象，但不要让它成为KPI。它是该内容块的性能指示器，但对您的总体业务目标并不重要。这只是对个人来说很有价值的衡量标准的一个例子，这些标准可以用来衡量他们特定工作的影响，但它们并不属于你的营销仪表板。

将所有kpi转换为以客户为中心的度量标准

最好的地方开始是通过定义你的客户和他们的旅程的角度来看你的KPI亚博娱乐app。

托马斯鼓励企业“专注于体验，而不是单独的接触点。消费者变得更有经验为重点，而不是专注于品牌。因此，也许你想通过询问他们的呼叫中心的经验如何是衡量你的经验，但是这是一个接触点，体会不到的 - 只有这样，才能知道，如果你打的标志与你的客户体验与数据“。

最大化现有数据意味着统一数据从跨所有渠道和接触点。一旦你有你的数据组织的，你可以看看那里的客户历程会错误的 - 他们要去哪里的权利。它不坏发出调查和跟踪点击和展示，但总是看你如何使它不仅仅是一个经验或接触点更广泛。