更改这些3级的KPI为更加以客户为中心的组织

kpi(关键绩效指标)的存在是为了保证组织达到目标。它们帮助我们以一种更加数据驱动的方式工作，这样我们就可以确定哪里出了问题，哪里出了问题。他们还帮助团队和个人朝着相同的目标努力——这不是一件小事。特别是在较大的组织中，很容易忽略大局而专注于单个的任务和目标。

kpi还告诉我们在我们的组织中什么是重要的:我们关心什么?对我们来说，成功是什么样子的?我们怎样才能使其可测量?

主要问题:孤立地跟踪kpi

不过，我们注意到kpi存在一些问题。Relay42的创始人托马斯•萨菲什伯格(Tomas Salfis亚博竞彩APPchberger)花了大量时间与那些正在改变其客户旅程方式的公司合作。托马斯说:“正如部门和团队经常被组织起来处理客户旅程中的具体步骤一样，kpi也是如此。”这意味着，作为一个组织，你关注的是过程的一部分，而不是全局。”

为了让您更好地了解哪些kpi偏离了目标，我们将给出3个误导kpi的例子，以及如何将它们重定向到将您的业务重点转移到整个客户旅程上。

1.呼叫中心互动评分

“我们看到很多由内向外的指标在呼叫中心发生的情况，”托马斯说。“在许多方面，这是有道理的。如果有人一直在接触与您的呼叫中心，你当然想知道，如果他们的帮助下，要做到这一点最简单的方法是要求他们进行评分的呼叫中心互动。”

然而，如果你问托马斯，这是错误的KPI。“这是数据的死亡;你用旅行的术语问错了问题。问题不应该是客户是否对呼叫中心的互动感到满意。应该是‘我们在他们的旅程中出了什么错，让他们不得不在一开始就给呼叫中心打电话?’”

• 我们哪里做错了?
• 怎么可能，我们通过提高客户的旅程解决它？
• 我们应该主动提供一些东西吗?
• 我们的网站是否丢失了可以让客户省去来电麻烦的关键信息?

这些是你组织里的人应该询问的关于每一个打进你呼叫中心的电话的问题。

在现实中，呼叫中心互动调查（但善意的，他们可能是）都在积极抗以客户为中心。请记住，他们只是有自己的方式走出去调用，因为他们无法得到他们在网上所需要的帮助，现在他们被要求采取更多的时间和精力来告诉公司无论是做一个好工作。建立内部检查，以评定呼叫，而不是不必要的负担顾客。亚博娱乐app

我们的建议

将此KPI替换为跟踪使用数字渠道后呼叫呼叫中心的人数的KPI。深入个人旅程，寻找旅程不顺利的地方，迫使客户打电话。亚博娱乐app它将为你降低成本，提高你的整体客户体验。

2.横幅的点击率

CTR (click-through rate) is a common metric, and it’s one that makes a lot of sense – you create a banner or a video because you want people to click on it, and in order to know whether that campaign was successful, you measure how many people clicked. Logical. But it’s not 2010 anymore – we have the technology to look past that click and see the entire journey, and that’s what businesses should be doing.

你可能会让很多错误的人点击你的广告，如果他们是按点击付费的，这是在花钱。

我们的建议

相反测量的点击数量，你实际上应该询问每一次点击的问题：

• 点击之后的旅程是什么样子的?
• 是广告相关的这一旅程？
• 有没有其他的（更符合成本效益）的方式来传递这个信息？

这些KPI会给你整个旅程的客户放在一起可行的检测手段和完善多个接触点的基础。

3.营销范围

1000万人看到了你的广告或社交帖子;太好了!但是，这真的重要吗?

当然品牌意识是非常重要的。你想让人们知道你的品牌，这样他们一需要你的产品或服务就会来找你。但是这个度量只是掠过表面。你知道有多少人看了你的内容，但你知道他们看了之后做了什么吗?他们上过你的网站吗?他们访问过竞争对手的网站吗?他们完全做了别的事吗?

如果他们来到您的网站看到什么是你对他们的意思，看后，你不想知道他们做了什么呢？

我们的建议

跟踪印象，如果你想要的，但不要让这样的KPI。这是该内容段的性能指标，但它不是关键是你的整体业务目标。这仅仅是一个种指标，可能是有价值的个人跟踪来衡量其具体工作的影响的例子，但不属于在你的营销仪表板。

变换所有关键绩效指标的以客户为中心的指标

最好的地方首先，从客户及其旅程的角度定义kpi亚博娱乐app。

托马斯鼓励企业“关注体验，而不是个人接触点。”消费者正变得更加注重体验而不是品牌。所以，也许你想通过询问他们在呼叫中心的体验如何来衡量你的体验，但这只是一个接触点，而不是体验——知道你是否达到客户体验的目标的唯一方法是通过数据。”

最大化你已经意味着统一它的数据从所有渠道和接触点。一旦你整理好了你的数据，你就可以看到客户的旅程哪里出错了，哪里是正确的。发送调查、跟踪点击和印象并不是坏事，但要始终关注如何让它变得更广泛，而不仅仅是一个体验或接触点。