为更以客户为中心的组织更改这3个kpi

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kpi(关键绩效指标)是用来保持组织目标的。它们帮助我们以一种数据驱动的方式工作,这样我们就可以精确地找出哪里出了问题,哪里出了问题。它们还有助于保持团队和个人朝着相同的目标努力——这不是小事。特别是在较大的组织中,很容易忽略全局而专注于单个的任务和目标。

kpi还告诉我们在组织中什么是重要的:我们关心什么?对我们来说,成功是什么样子的?我们如何使其可测量呢?

主要问题:孤立地跟踪kpi

不过,我们注意到kpi存在一些问题。Relay42的创始人托马斯•萨尔菲施伯格(Tomas Salfi亚博竞彩APPschberger)花了大量时间,与那些正在改变客户旅程方式的公司合作。“正如组织部门和团队来处理客户旅程中的特定步骤一样,kpi也是如此,”Tomas说。这意味着,作为一个组织,你关注的是旅程的一部分,而不是整体。”

为了让您更好地了解哪些kpi是错误的,我们将给出3个被误导的kpi示例,以及如何将它们重定向以将您的业务重点转移到整个客户旅程。

1.呼叫中心互动评级

“我们在呼叫中心看到了很多由内而外的指标,”托马斯说。在很多方面,这是有道理的。如果有人与你的呼叫中心取得了联系,你当然想知道他们是否得到了帮助,最简单的方法就是让他们对呼叫中心的互动进行评价。”

然而,如果你问Tomas,这是错误的KPI。“这是数据导致的死亡;你在旅途中问错了问题。问题不应该是客户是否满意呼叫中心的交互。应该是‘我们在他们的旅程中出了什么问题,他们不得不把呼叫中心放在首位?’”

  • 我们哪里出错了?
  • 我们如何通过改善客户的旅程来解决这个问题?
  • 我们应该主动提供一些东西吗?
  • 我们的网站是否遗漏了一些关键信息,从而避免了客户打电话的麻烦?

对于每一个打进呼叫中心的电话,你的组织里的人都应该问这些问题。

实际上,呼叫中心的交互调查(无论其意图有多好)都是反客户中心的。请记住,他们只是想尽办法打电话,因为他们无法在网上得到他们需要的帮助,现在他们被要求花更多的时间和精力来告诉公司是否做得很好。建立内部检查机制,对电话进行评级,而不是给客户增加不必要的负担。亚博娱乐app

我们的建议

将此KPI替换为跟踪使用数字渠道后呼叫中心的呼叫人数的KPI。深入到个人旅程中,寻找旅程不顺利的地方,迫使顾客打电话。亚博娱乐app它将降低你的成本,改善你的整体客户体验。

2.横幅的点击率

CTR(点击率)是一个常见的度量标准,它很有意义——你创建一个横幅或一个视频,因为你想让人们点击它,为了知道这个活动是否成功,你测量有多少人点击。合乎逻辑的。但现在已经不是2010年了——我们有技术可以通过点击查看整个过程,这是企业应该做的。

你可能会让很多错误的人点击你的广告,如果他们是按点击付费的,那你就得花钱了。

我们的建议

你不应该测量点击的次数,而是应该对每次点击提出问题:

  • 点击之后的旅程是什么样的?
  • 这个广告与那次旅行有关吗?
  • 还有其他(更经济有效的)方式来传递这个信息吗?

这些kpi将为您提供基础,以便在整个客户旅程中进行可操作的测试并改进多个接触点。

3.市场营销及

1000万人看到了你的广告或社交帖子;太好了!但这真的重要吗?

当然品牌意识很重要。你希望人们了解你的品牌,这样他们一需要你的产品或服务就会来找你。但是这个度规只是表面的。你知道有多少人看过你的内容,但你知道他们看过之后做了什么吗?他们访问过你的网站吗?他们去竞争对手的网站了吗?他们是否完全做了其他的事情?

如果他们在看到你想让他们看到的东西后去了你的网站,难道你不想知道他们在那里做了什么吗?

我们的建议

如果你想跟踪印象,但不要把它作为KPI。它是该部分内容的性能指标,但它不是实现整体业务目标的关键。这只是一种度量方法的例子,这种度量方法对于个人来说可能是有价值的,可以用来度量他们的具体工作的影响,但是不属于您的营销仪表板。

将所有kpi转换为以客户为中心的指标

最好的地方首先,从客户及其旅程的角度定义kpi亚博娱乐app

Tomas鼓励企业“关注体验,而不是个人触点”。消费者越来越注重体验,而不是品牌。因此,也许你想通过询问他们的呼叫中心经验来衡量你的经验,但这只是一个接触点,而不是经验——了解你的客户经验是否达标的唯一方法是使用数据。”

最大化您已经拥有的数据意味着统一它从所有渠道和接触点。一旦你组织好了你的数据,你就可以看到客户旅行哪里出了问题,哪里出了问题。发送调查、跟踪点击和印象并不是坏事,但要始终着眼于如何使其更广泛,而不仅仅是一个经验或接触点。

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