Vattenfall如何留住客户并获得888%的亚博娱乐appROAS

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罗兰·Ravensberg

在Relay42亚博竞彩APP,我们庆祝客户的成功作为我们的客户。亚博娱乐app因此,当我们听说Vattenfall的营销团队已经设法将其流失1.12%降低1.12%,同时实现了888%的广告支出(ROA)的回报,我们迫不及待地分享他们的故事。

要告诉我们所有关于案例研究,我们坐下来(几乎)与Laure Van Ravensberg,Vattenfall的数字营销人员以及这个项目的项目经理。

确定不同团队之间的共同目标

作为欧洲领先的能源供应商之一Vattenfall.该公司的主要长期战略支柱是整个能源价值链的数字化,以便利用灵活性,更好地为客户服务。亚博娱乐app就像我们写之前,数据驱动的营销是Vattenfall的数字营销团队的核心,他们的战略完全专注于在客户旅程中提供个性化的经验​​。

因此,在数字营销团队中的角色,Laure正在寻找将在Vattenfall内推动数字转型的机会。在方程营销和网络分析中具有强大专业知识,她拥有技术背景和战略方法,可以专业地在不同的团队中发现机会。

她的第一步是组织一个内部客户之旅会议,让不同的部门有机会讨论他们目前面临的挑战。我们的想法是通过头脑风暴来确定能带来最大价值的项目,最后,他们都同意他们想要把焦点放在客户保留上。

解决在线识别客户的挑战亚博娱乐app

该项目的第一步是选择一种方法,使营销团队能够在线识别合适的客户,最重要的是,确保这种方法符合欧洲隐私法(GDPR)。亚博娱乐app

最终,营销团队决定使用来自其CRM系统的匿名电子邮件地址的识别。他们评估了一些频道选项,最后选择了Facebook和Instagram显示网络,因为它通过与其他频道相比提供了相对高的识别率(已哈希)电子邮件地址。

客户认可方面的问题

“有一些方法可以识别客户,”Laure解释说。亚博娱乐app“然而,对我们的主要要求是选择一种能够根据欧洲隐私条例保护我们客户数据的方法。”亚博娱乐app这听起来像是一小步——但这对于获得启动用例的批准来说是至关重要的一步。

“以正确的方式保护客户信息是至关重要的,包括匿名电子邮件地址,使用正确的安全哈希算法(SHA)为Facebook,并确保没有个人身份信息(PII)进入Relay42平台。”亚博竞彩APPLaure与Vattenfall客户情报团队的专家以及Relay42顾问Yannick Debije一起工作,以确保该项目的最佳依从性。亚博竞彩APP

创造相关和一致的客户体验

对于一些背景,荷兰的能源合同与手机订阅非常相似,因为有许多能源供应,每个家庭都可以选择适合它们的人。合同通常至少为固定速度至少一年,之后率根据市场变得变化。因此,人们在其固定期限结束之前,人们将提供更有利的固定速率的新提供者并不罕见。

正如您可以想象的那样,使客户保留成为一个挑战,这就是为什么Vattenfall营销团队决定以固定期限即将结束的客户定位客户。亚博娱乐app由于CRM和网站已经连接到Relay42平台,因此仅根据合同到期日期在Relay42中设置正确的选择组。亚博竞彩APP

在此用例之前,Vattenfall在客户的固定合同到期前一个月通过电子邮件和电话联系客户。亚博娱乐app在客户保留用例中,与Facebook和Instagram上的横幅广告的交流将提前两个月开始,提高Vattenfall忠实客户的利益意识。亚博娱乐app

命题:与Vattenfall保持帮助。横幅传达了客户将获得额外收益,如果他们继续使用Vattenfall而不是切换到另一个能源供应商。亚博娱乐app横幅还促进了一个特别优惠,允许客户扩展固定期限。亚博娱乐app

“我们传达了我们重视客户的信息。亚博娱乐app尽管我们也提供了优惠,但我们的主要目标不是获得转化率,而是说服客户继续与我们合作——他们也确实做到了。”亚博娱乐app

超出预期

用例的主要业务目标是降低客户流失率。然而,由于这是第一次关注客户维系的数字客户之旅,团队的主要目标是测试并从中学习经验。

“就kpi而言,我们希望能够将流失率降低0.5%。但说实话,这种类型的用例以前从未做过,我们不知道我们能期待什么。”

你如何证明一个聚焦于客户保留的案例的价值?

“主要问题是客户保留没有固定的基线,即在全年或同比保持同样的客户保留,”劳力解释道“。因此,衡量结果的唯一方法是进行测试和对照组的实验。“

营销团队能够在测试组中识别出52%的受众,这意味着为了证明用例的价值,他们必须确定统计意义。“只有在我们对数据进行了权衡之后,我们才意识到它的重要性有多高:99.19%——这是我在实践中经历过的最高水平。”

结果超出了团队的期望 - 统计上证明减少1.12%的流失率和888%的广告支出回报率(ROAS)

案例的额外值是一个自定义的仪表板,它实时显示了用例的结果。

“人们天生不愿意改变,所以有一个可视化的仪表盘来显示所有最重要的度量标准真的有助于向其他团队展示用例是有效的。”

从这个用例中得到的另一个关键教训是,它证明了横幅的价值。简单地告诉你的客户你重视他们是一个强有力的亚博娱乐app信息,可以激励他们和你在一起。在这个广告拦截器和横幅盲目性盛行的时代,展示广告的有效性证明了这个频道仍然是有意义的。”

建立未来

当您拥有一个成功的用例时,下一个逻辑步骤是在它的基础上进行构建。Vattenfall的营销团队已经用视频扩展了横幅,并且正在研究提高客户识别匹配率的新方法。

当然,这个用例的长期价值在于,Vattenfall现在可以在网上区分客户和潜在客户,从而创建真正个性化的客户旅程。亚博娱乐app与此同时减少不必要的广告成本是使Vattenfall成为未来的证据和实现他们的使命,以最好地服务于他们的客户的一大步。亚博娱乐app

洛尔给营销人员的建议

“与组织其他部分共享您使用案例的结果,不要害羞。花时间以简单的方式解释您的项目是什么以及为什么重要的。特别是当您与其他团队合作时,请确保您承认这是一个团队努力,并且您认识到每个团队成员为项目成功的角色。“

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