Vattenfall如何保留客户并获得888%的亚博娱乐appROAS

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Laure Van Ravensberg.

在Relay42亚博竞彩APP,我们庆祝客户的成功作为我们的客户。亚博娱乐app因此,当我们听说Vattenfall的营销团队已经设法将其流失1.12%降低1.12%,同时实现了888%的广告支出(ROA)的回报,我们迫不及待地分享他们的故事。

要告诉我们所有关于案例研究,我们坐下来(几乎)与Laure Van Ravensberg,Vattenfall的数字营销人员以及这个项目的项目经理。

确定不同团队之间的共同目标

作为领先的欧洲能源提供者,其中之一Vattenfall.主要的长期战略支柱是整个能源价值链的数字化,以利用灵活性,更好地为客户服务。亚博娱乐app正如我们所在以前写的,数据驱动的营销是Vattenfall的数字营销团队的核心,他们的战略完全专注于在客户旅程中提供个性化的经验​​。

因此,在数字营销团队中的角色,Laure正在寻找将在Vattenfall内推动数字转型的机会。在方程营销和网络分析中具有强大专业知识,她拥有技术背景和战略方法,可以专业地在不同的团队中发现机会。

她的第一步是组织内部客户旅程会议,给出不同的部门才有机会讨论他们目前的挑战。这个想法是将这个头脑风暴用作识别将带来最有价值的项目的一种方式,最后他们同意他们希望他们想照亮客户保留的聚光灯。

解决在线识别客户的挑战亚博娱乐app

该项目的第一步是选择一种方法,使营销团队能够在线识别合适的客户,最重要的是,确保这种方法符合欧洲隐私法(GDPR)。亚博娱乐app

最终,营销团队决定使用来自其CRM系统的匿名电子邮件地址的识别。他们评估了一些频道选项,最后选择了Facebook和Instagram显示网络,因为它通过与其他频道相比提供了相对高的识别率(已哈希)电子邮件地址。

客户识别的麻烦

“有一些可用的方法来识别客户,”Laure解释道。“但是,我们的主要要求是根据欧洲隐私法规选择一种保护亚博娱乐app客户数据的方法。这听起来像是一个小的步骤 - 但这是一个甚至得到批准来开始用例的重要一步。

“It was crucial to ensure that we protect the customer information in the right way, which included anonymizing the email addresses, using the right security hashing algorithm (SHA) for Facebook, and making sure that there’s no personally identifiable information (PII) going into the Relay42 platform.” Laure worked with specialists from both the Vattenfall Customer Intelligence team as well as the dedicated Relay42 consultant Yannick Debije to ensure optimal compliance on this project.

创建相关和一致的客户体验

对于一些背景,荷兰的能源合同与手机订阅非常相似,因为有许多能源供应,每个家庭都可以选择适合它们的人。合同通常至少为固定速度至少一年,之后率根据市场变得变化。因此,人们在其固定期限结束之前,人们将提供更有利的固定速率的新提供者并不罕见。

正如您可以想象的那样,使客户保留成为一个挑战,这就是为什么Vattenfall营销团队决定以固定期限即将结束的客户定位客户。亚博娱乐app由于CRM和网站已经连接到Relay42平台,因此仅根据合同到期日期在Relay42中设置正确的选择组。亚博竞彩APP

在此用例之前,Vattenfall在其固定合同到期之前,通过电子邮件和电话向客户致电。亚博娱乐app通过客户保留用例,与Facebook和Instagram上的横幅与横幅的沟通现在将于同时开始两个月,提高对忠诚Vattenfall客户的利益的认识。亚博娱乐app

主张:与Vattenfall保持帮助。横幅传达了客户将获得额外收益,如果他们继续使用Vattenfall而不是切换到另一个能源供应商。亚博娱乐app横幅还促进了一个特别优惠,允许客户扩展固定期限。亚博娱乐app

“我们沟通了我们为客户有重视。亚博娱乐app虽然我们还包括一个报价,但主要目标没有变化,但令人信服我们的客户与我们留下来 - 他们所做的,“劳雷斯说。亚博娱乐app

超出预期

用例的主要业务目标是降低客户流失率。然而,由于这是一个专注于客户保留的第一个数字客户之旅,团队的主要目标是测试和学习经验。

“就KPI而言,我们希望能够将流失率降低0.5%。但要说实话,这种用例以前从未完成过,我们不知道我们可以期待什么。“

您如何证明案件的价值侧重于客户保留?

“主要问题是客户保留没有固定的基线,即在全年或同比保持同样的客户保留,”劳力解释道“。因此,衡量结果的唯一方法是进行测试和对照组的实验。“

营销团队能够在测试组中识别他们的受众的52%,这意味着为了证明他们必须确定统计显着性的用例。“只有在我们加权数据后,我们就会实现重要意义的重要性:99.19% - 我在练习中经历过的最高。”

结果超出了团队的期望 - 统计上证明减少1.12%的潮流和888%的广告支出回报(ROAS)

案例的额外值是一个自定义的仪表板,它实时显示了用例的结果。

“人们自然是抗拒变化,所以拥有仪表板可视化所有最重要的指标,真的有助于向其他团队展示使用案例的工作原理。”

此用例中的另一个关键学习是它证明了横幅的价值。“只需告诉您的客户,您将重视它们是一个激励亚博娱乐app的消息,激励他们留在您身边。在广告拦截器和横幅失明的时代,证明显示广告可以工作得很好,表明这一频道仍然是相关的。“

建立未来

当您有一个成功的用例时,下一个逻辑步骤是在它上构建。Vattenfall营销团队已经通过视频扩展了横幅,正在努力增加客户识别匹配率的新方法。

当然,这种用例的长期价值在于Vattenfall现在可以将客户区分开在网上的前景,从而创建真正个性化的客户旅程。亚博娱乐app在同时降低不必要的广告成本的同时相关是一种迈向朝向Vattenfall未来证明以及实现其客户需求的重要阶段,这是一个重要的一步。亚博娱乐app

Laure的提示为营销人员

“与组织其他部分共享您使用案例的结果,不要害羞。花时间以简单的方式解释您的项目是什么以及为什么重要的。特别是当您与其他团队合作时,请确保您承认这是一个团队努力,并且您认识到每个团队成员为项目成功的角色。“

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