电信公司如何通过更好的个性化和CX来提高CLV

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电信公司在竞争日益激烈的市场上决一死战

随着大型电信公司收购规模较小的公司,并将自己的网站定位于锁定客户,饱和的电信市场正在发生变化亚博娱乐app减少生产。毕竟,收购的成本通常比保留的成本要高得多,所以有足够的动机去做正确的事情。他们是怎么做到的?对许多人来说,这是通过提供电信产品的三合一:互联网、电视和移动。

主要的电信公司打算通过把他们的客户转换成整套服务来增加用户留存亚博娱乐app他们已经拥有了丰富的客户数据。他们不是向一个未知的前景推销手机订购,而是拥有整个互联网和有线电视客户基础,正等着被转化。亚博娱乐app这些电信巨头不仅知道他们潜在客户的联系信息,而且他们有潜力了解他们的偏好和需求,而竞争对手却无法做到这一点。

但是,为了满足消费者的高期望并提供无缝的客户体验,电信公司需要将其分散的数据源组合起来,并将其作为燃料来预测和预测客户的需求。

在这个阶段与电信公司合作时,我们看到他们利用技术来解决三个主要的挑战为了最终提高客户生命周期价值(CLV):

  1. 跨平台的ID管理
  2. 在正确的时间,在正确的地点进行追加销售或交叉销售,以锁定客户亚博娱乐app
  3. 聚合数据源以改进客户体验

跨平台和渠道的ID管理

对于任何希望改进个性化和客户体验的企业来说,首先要能够跨平台和网站识别客户。亚博娱乐app

拥有数据和组织数据之间的差距可能是巨大的——更不用说连接下一个差距来激活数据了(稍后会详细介绍)。特别是对于需要同时处理多个产品、订阅服务和平台的大型电信公司来说,聚合数据源可能是一个巨大的挑战。

首先,这些企业有大量的数据源:

网站(年代)实体店

客户详细信息第二方数据来源

行为数据第三方数据来源

呼叫中心电子邮件

整个组织中的团队必须能够访问这些数据,以提供全面的客户体验。销售、市场营销、客户服务——每个部门都能从统一的客户档案中以不同的方式获益。然而,这些数据常常被困在竖井里。

有很多方法可以帮助公司统一他们的数据数据管理平台(DMP)和标签管理系统(TMS)客户数据平台(CDP)。每种类型的技术处理数据的方式略有不同,因此,在数据统一之外,清楚地了解您在寻找什么是很重要的,以便决定哪种类型的技术现在和将来最适合您的业务。


通过1:1的个性化改进交叉销售和向上销售

一旦你的数据统一了,你就可以开始激活它来改善你与客户的跨平台和渠道的沟通方式。亚博娱乐app

根据我们在沃达丰/Ziggo等电信业务的经验,提高CLV需要的不仅仅是基于受众细分的个性化。它需要实时的一对一个性化。根据客户的选择和行为,为每个客户提供一亚博娱乐app个实时适应他们的旅程。

让我们回过头来看看有线电视和互联网订阅用户:

  1. 下个月是他们续签年度合同的时候了。他们会收到一封来自你的邮件,询问他们是否喜欢他们的服务,并提醒他们很快就该更新了。
  2. 你从他们的客户资料中得知,他们一直在查看你网站上的wifi选项。你也知道他们还没有wifi助推器,所以你在wifi助推器上添加了一些建议内容的链接。
  3. 该链接会转到一个个性化的登陆页面,解释拥有和自己一样大小的房子的人如何从助推器中受益。
  4. 登陆页面提供了一个选择,现在延长他们的合同,并获得折扣的wifi助推器。
  5. 如果他们没有续费,他们会在一周后收到另一封电子邮件,邮件中包含了优惠信息。
  6. 与此同时,这位客户打电话给客服,询问他们的有线电视计划。他们刚买了一台新电视,想了解一下频道套餐。
  7. 客户服务代表看到客户最近收到一个折扣wifi助推器,并在此基础上,可以提出一个结合无线和有线电视升级将给他们额外50通道+更快的无线网络只有10欧元一个月,如果他们想更新包。

通过直接在网上实时为客户提供个性化服务,你可以为每个人提供仅次于他们的最佳亚博娱乐app行动,而不是像他们那样的人,从而简化客户的旅程。数据在那里,你只需要统一它并激活它。

上面的旅程听起来好像有很多工作要做,但是聪明之旅编制,几乎整个场景都是基于预设的if/then场景自动生成的。最后,它培养了客户,然后把客户服务代表放在完美的位置,在正确的时间提供正确的升级。


以全渠道提升客户体验


这只是一个例子。想象一下,通过渠道和接触点排列数百个这样的旅程,以便您的企业总是在最佳时间提供最优的选择。

通过这种方式,很容易看出解决跨渠道ID管理和通过更好的个性化来改进向上销售和交叉销售的方式将自然地带来客户体验的改进。

最终,一切都是为了你的客户-这使得采取由外而内的方法变得至关重要,以成为并保持与越来越多的知情、授权和苛刻的客户相关。亚博娱乐app您可以使用技术来满足这些需求,从而创建有意义的客户对话。

下一步是采用基于用例的方法,并将其跨通道绑定在一起。拿一份电信全渠道营销实用指南了解更多有关电信行业跨频道实时编排一对一旅程的信息。

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