最终以客户为中心的模型和测试

客户中心性是什么?

“我们需要更加以客户为中心。”

你并不是第一个在谷歌搜索有关以客户为中心的信息和建议的人。事实上，至少从谷歌开始跟踪搜索查询以来，“以客户为中心”的搜索查询一直很稳定，而且似乎又在上升。

但客户中心到底是什么，为什么它现在很重要?

客户中心性的定义

我们Rela亚博竞彩APPy42对客户中心的定义是:

以客户为中心就是把你的客户和他们的旅程作为你所做的一切的出发点。这意味着不要主导你的产品、营销、销售渠道或活动，而是要主导你的客户的需求和愿望。

客户体验是以客户为中心的核心，与企业应该问自己的问题有关，比如:

• 我们的客户是如何看待我亚博娱乐app们的品牌的?
• 我们的买家之旅是什么样的?
• 我们的客户旅程是一致的和有益的吗?
• 如果是的话，这种持续而有益的旅程会在购买后继续下去吗?

诚然，客户体验的有效性并不总是容易衡量的。但是你可以向你的组织内部看，以确保你正在尽一切可能建立你的团队——因此你的客户——为了成功，这就是我们的客户中心模式的切入点。亚博娱乐app

五柱客户中心模型

以客户为中心模型的核心原则指出，具有(强)技术成分的组织运作需要有(1)领导力和(2)战略以及(3)人员、(4)流程和(5)平台的平衡使用的坚实基础。

换句话说，一个以客户为中心的公司应该由高质量的人员、流程和平台组成，由一个明确定义的战略指导，并由忠诚的领导管理。

如果所有这些部分都能正确地协同工作，那么您的组织很可能以客户为中心的方式运行。在这篇文章中，我们将对这五个支柱逐一进行剖析，并提供一些建议、问题和建议来帮助你评估你的以客户为中心的水平，并将其提升到一个新的水平。

先跳到一个特定的以客户为中心的支柱上来:

领导
策略
人
流程
平台

领导

我们以客户为中心的模式是建立在领导力的基础上的，因为没有强大的领导力来激励、鼓励和铺路，其余的就会倒下。

高级管理人员有责任把以客户为中心作为优先事项。如果他们所推行的战略都是关于底线的，那么组织的各个部分就不太可能成为以客户为中心的。

• 您的领导团队是否以客户为起点启动项目和任务?
• 你的领导是否授权团队成员去解决客户的问题?亚博娱乐app

在以客户为中心的组织中，高级领导要以身作则。他们对客户和他们的行为进行自己的研究，并用它来推动整体的商业策略。亚博娱乐app不仅如此，它们还允许采用敏捷方法，这样组织中的每个人都可以正确地管理客户期望的变化。

策略

您的组织当前的业务策略以客户为中心的程度如何?你是采用由内而外的方法还是由外而内的方法?以下是一些表明你的组织正走在正确道路上的关键指标:

1. 为您的组织清楚地定义了以客户为中心。对你和你的同事来说，以客户为中心并不是一个模糊的流行词——它指的是一个更大的、总体的主题，经常出现在商业更新、战略会议和运营计划中。对您的组织来说，以客户为中心意味着什么?
2. 你的公司文化是以客户需求为中心的而不是业务需求、底线和ROI。
3. 你正在运行一个以客户为中心的全公司项目。可以称之为“客户痴迷”，也可以称之为“数字转型”——这样的程序会根据你的组织和产品或服务采取不同的形式。但如果你有的话，你会知道的。
4. 你们共享了以客户满意度为核心的跨部门kpi。因为客户成功是一个组织范围内的运作，而不仅仅是与客户服务或你的客户成功团队(你有一个吗?)生死攸关的KPI。每个部门都有一些有价值的东西可以为客户体验做出贡献，如果你们不互相交流，不分享目标和目标，那么很有可能你的客户在这个过程中迷失了方向。亚博娱乐app
5. 组织中的成功是通过长期结果来评估的比如客户终身价值，而不是短期销售。首先，问你自己、你的同事和你的高层领导以下几个问题:
   • 我们的组织如何度量结果?
   • 成功是什么样子?
   • 客户的成功就是我们的成功吗?

人

如果你的领导团队和战略是以客户为中心的，你就有了一个坚实的基础。但是，如果组成你的组织的人没有被授权使用正确的工具和知识来执行战略，那么它就不会带来结果。

技巧1:培训

确保组织中的每个人都具备了解客户的必要技能，并个性化内容和信息以满足客户的需求。亚博娱乐app当然，IT、销售和市场营销看起来是不同的，但本质是一样的。每个人的工作都对客户旅程有贡献，让员工了解他们的贡献如何产生影响是至关重要的。

这里要记住的最重要的事情是，在比较面向客户和非面向客户的角色时，理解客户是关键。

无论员工是直接与客户交谈，还是埋头于创造技术，了解他们所做的一切都是为了哪些人，可以让他亚博娱乐app们正确地优先考虑问题，并防止他们做出决策，使他们的生活更容易，但客户更困难。

技巧2:资源yabo95直播

在以客户为中心的培训中授权给员工的一种方法是建立一个卓越中心。在必要的团队中分配yabo95直播资源，以便他们能够执行以客户为中心的活动。这可以采取统一的客户档案、人物角色研究、来自NPS调查的客户反馈、客户访谈等形式。尽一切努力确保组织中的每个人都能清楚地听到客户的声音。

3 .分享财富

知识共享会议是确保围绕以客户为中心进行充分的部门间协作的好方法。关于你的客户，它知道什么是市场营销所不知道的，反之亦然?亚博娱乐app鼓励每个人一起工作，特别是与客户打交道的部门和团队的同事。

技巧4:问责制

然后确保人们把顾客放在第一位的努力得到了评估。建立真正以客户为中心的kpi是将客户为中心放在首位的最好方法之一。

为这些特殊kpi创建一个中央指示板，并让每个人对它们负责。帮助员工了解他们的工作是如何影响每个KPI的。庆祝你的胜利，分析你的失败，确保总是把“失败”当作一个学习的机会。

10以kpi:

1. 每天投诉的数量
2. 平均解决时间
3. 客户流失
4. 升级速度
5. 任务完成率
6. 客户努力得分
7. 平均完成旅程的时间
8. 客户生命周期价值
9. 客户生命周期长度/持续时间
10. 净启动子得分(NPS)

流程

一个人想要靠自己的感觉自由飞翔——这一切都是关于敏捷性、灵活性和创造力的空间。另一种需要它们的过程，就像它们需要喝水和呼吸空气一样——这是关于组织、结构和控制的。

我们在这里不是要告诉你你的流程应该是什么样的——只是它们必须鼓励跨部门的协作，必须定期评估和优化，以限制对客户的任何潜在负面影响。亚博娱乐app

• 你的流程是否消除了阻碍跨团队共享客户数据和见解的障碍?
• 您的项目和产品路线图是由新的客户洞察力塑造的吗?

如果你对两个问题的回答都是肯定的，那么你就走上了正确的道路。虽然流程是用来创建结构、提供清晰和方向的，但将它们用作变革和增长的工具是至关重要的，而不是让它们用形式和空洞的任务拖累您的组织。

围绕客户的需求构建流程

我们这里的主要建议是，确保组织面向客户的团队和部门在结构化的基础上一起工作，以管理端到端的旅程。

我们已经看到了太多筒仓式团队和部门的实例——每个团队和部门管理客户旅程的一小部分，没有一个有完整的概述。没有客户旅程的完整画面，你怎么知道他们的体验是好的，你怎么把过程放在适当的位置来改进它?

平台

最后，我们用技术来完善我们理想的以客户为中心的组织。技术连接你和你的客户。亚博娱乐app它帮助您完成事务。它衡量你的kpi。在很多情况下，它构成了客户整个旅程的内容。

今天的以客户为中心的组织绝对应该使用相互连接的技术栈。技术竖井阻碍了太多企业的发展。您的以客户为中心的业务应该使用允许您跨所有系统和接触点识别单个客户并度量其交互的技术。

以客户为中心的技术将允许您收集和使用客户数据，以真正理解他们和他们的旅程，并学习如何改进他们的体验。它还允许您通过接触点连接直接访问您的客户，因此您可以跨通道激活您的客户数据，并允许实际的亚博娱乐app旅程编排。

4个问题来确定你的技术栈是否以客户为中心

1. 你对你的客户和他们的整个旅程有清晰的见解吗?亚博娱乐app
2. 这是否延伸到数字和传统渠道?
3. 你的技术是否允许你把客户信息和互动链接到一个客户档案上?
4. 你的技术是否能让你实时调整客户的旅程，以获得最佳的客户体验——无论渠道或时间?

根据您的组织目前以客户为中心的水平，您使用的技术可以作为推动者、加速器，或者成为您的业务战略和运营的核心的一个强大的部分我们建议进行以客户为中心的测试，看看哪些适合你。

为什么你应该基准你的客户中心水平

如果你想取得进展，你必须知道自己的立场。这就是为什么我们创建了a客户中心性测试。这是基于本文中以客户为中心的5个支柱的15个问题:领导力、策略、人员、流程和平台。

围绕以客户为中心展开对话

除了提供一个额外的洞察层，测试是一个完美的谈话开始。让你的同事和领导团队也这样做——你们都得到了同样的结果吗?一起坐下来，看看下一步如何提升你的客户体验。你得到了不同的结果吗?合作并分解它——你在哪里有不同的想法，为什么?

这个测试是一个机会，让你后退一步，看看全局。这是问你自己这些困难问题的完美方式，这样你就可以让你的客户的体验更简单——因为最终，这才是真正的客户中心。