最终的以客户为中心的模型和测试

分享

信息图表

客户中心性是什么?

“我们需要更加以客户为中心。”

你不是第一个在谷歌上寻找以客户为中心的信息和建议的人。事实上,至少从谷歌开始跟踪搜索查询开始,“以客户为中心”的搜索查询就一直很稳定,而且似乎又在上升。

信息图表

但究竟什么是客户中心,为什么它现在如此重要?

客户中心性的定义

因此,我们在亚博竞彩APPRelay42中定义了以客户为中心:

以客户为中心是指让你的客户和他们的旅程成为你所做一切的出发点。它的意思不是领导你的产品、营销、销售渠道或活动,而是领导你的客户的需求和愿望。

客户体验是以客户为中心的核心,它与企业应该问自己的问题有关,比如:

  • 我们的客户如何看待我们亚博娱乐app的品牌?
  • 我们的买方旅程是什么样的?
  • 我们的客户旅程是一致的和有帮助的吗?
  • 如果是的话,这种持续而有益的旅程会在购买后继续吗?

当然,客户体验的有效性并不总是容易衡量的。但是,您可以关注您的组织内部,以确保您正在尽一切可能来建立您的团队——从而建立您的客户——以获得成功,这就是我们的以客户为中心的模型的作用所在。亚博娱乐app

以客户为中心的5支柱模型

信息图表

以客户为中心的模型的核心原则指出,拥有(强大的)技术成分的组织运作需要(1)领导和(2)战略方面的坚实基础,以及(3)人员、(4)流程和(5)平台的平衡使用。

换句话说,一个以客户为中心的公司应该由高质量的人员、流程和平台组成,由明确定义的战略引导,由忠诚的领导进行治理。

如果所有这些部分都能正常工作,那么您的组织就可能以客户为中心的方式进行运作。在本文中,我们将分解这5个支柱,并提供技巧、问题和建议,以帮助您评估以客户为中心的级别,并将其提升到下一个级别。

直接跳到一个特定的以客户为中心的柱子上:

领导
策略

流程
平台

领导

我们以客户为中心的模式是建立在领导力的基础上的,因为没有强有力的领导力来激励、鼓励和铺路,剩下的就会倒塌。

高级管理层有责任把以客户为中心作为优先事项。如果他们推动的是一种以利润为中心的战略,那么组织的各个部分就不太可能以客户为中心。

  • 你的领导团队是否启动了以客户为出发点的项目和任务?
  • 你的领导是否授权团队成员解决客户的问题?亚博娱乐app

在以客户为中心的组织中,高级领导者以身作则。他们对客户和他们的行为进行自己的研究,并使用它来驱动整个业务战略。亚博娱乐app更重要的是,它们支持敏捷方法,这样组织中的每个人都可以适当地管理客户期望的变化。

策略

您的组织当前的业务策略是以客户为中心的吗?你是采用由内而外的方法还是由外而内的方法?这里有一些关键的指标,你的组织是在正确的道路上:

  1. 为您的组织明确定义了以客户为中心。以客户为中心不是对你和你的同事来说的某个模糊的时髦词——它指的是一个更大的、包罗万象的主题,它经常出现在业务更新、战略会议和运营计划中。以客户为中心对您的组织意味着什么?
  2. 你的公司文化是以客户需求为中心的而不是业务需求、底线和投资回报率。
  3. 您正在运行一个全公司范围的以客户为中心的程序。我们可以称它为客户痴迷,称它为数字转型——这样的项目将根据你的组织和你的产品或服务采取不同的形式。但如果你有的话,你会知道的。
  4. 您已经共享了以客户满意度为重点的部门间kpi。因为客户成功是整个组织范围内的操作,而不仅仅是随客户服务或客户成功团队(您有这样的团队吗?)而生或死的KPI。每个部门都有一些有价值的东西可以贡献给客户体验,如果你彼此之间没有交流,没有分享目标和目标,那么你的客户很可能在这个过程中迷失了方向。亚博娱乐app
  5. 你的组织的成功是基于长期的结果比如保留和客户终身价值,而不是短期销售。首先,问你自己、你的同事和你的高层领导一些问题:
    • 我们的组织如何衡量结果?
    • 成功是什么样子的?
    • 客户的成功就是我们的成功吗?

参加考试

如果你的领导团队和战略是以客户为中心的,那么你就有了坚实的基础。但是,如果组成您的组织的人员没有被授权使用正确的工具和知识来执行策略,那么它将不会带来结果。

技巧1:培训

确保您组织中的每个人都具备必要的技能来了解您的客户,并根据客户的需求个性化内容和消息传递。亚博娱乐app当然,IT与销售和市场营销看起来是不同的,但它们的精神是相同的。每个人的工作都对客户旅程有贡献,而员工理解他们的贡献如何产生影响是至关重要的。

这里需要记住的最重要的一点是,在比较面向客户和非面向客户的角色时,理解客户是关键。

无论员工是直接与客户交谈,还是埋头创造技术,了解他们所服务的人,都能让他们正确地确定工作亚博娱乐app的优先级,并防止他们做出让自己的生活更容易、但让客户更困难的决定。

技巧2:资源yabo95直播

让员工参与以客户为中心的培训的一个方法是建立一个卓越的中心。在必要的团队中分配yabo95直播资源,以便他们能够执行以客户为中心的活动。这可以采取统一的客户概况、角色研究、来自NPS调查的客户反馈、客户访谈等形式。尽一切努力确保组织中的每个人都能清楚响亮地听到客户的声音。

技巧3:分享财富

知识共享会是确保以客户为中心的部门间充分协作的好方法。它对你的客户了解多少是市场营销所不了解的,反之亦然?亚博娱乐app鼓励每个人一起工作,特别是与面对客户的部门和团队的同事一起工作。

技巧4:问责制

然后确保员工在努力把客户放在首位的情况下得到了评估。建立真正以客户为中心的kpi是将客户中心放在首位的最佳方法之一。

为这些特殊的kpi创建一个中央仪表板,并让每个人对它们负责。帮助员工了解他们的工作如何影响每个KPI。庆祝你的成功,分析你的失败,一定要把“失败”当成一个学习的机会。

10以kpi:

  1. 每天的投诉数目
  2. 平均解决时间
  3. 客户流失
  4. 升级速度
  5. 任务完成率
  6. 客户努力得分
  7. 平均旅程完成时间
  8. 客户生命周期价值
  9. 客户生命周期长度/持续时间
  10. 净启动子评分(NPS)

流程

一个人想要凭感觉飞行的自由——这完全是关于敏捷、灵活性和创造力的空间。另一个需要他们的过程,就像他们需要水喝,需要空气呼吸——这是关于组织、结构和控制。

我们在这里不是要告诉您您的流程应该是什么样子的——只是要告诉您它们必须鼓励部门间的协作,并且必须定期对它们进行评估和优化,以限制对您的客户的任何潜在负面影响。亚博娱乐app

  • 您的流程是否消除了跨团队共享客户数据和见解的障碍?
  • 您的项目和产品路线图是由新的客户洞察形成的吗?

如果你对两个问题的回答都是肯定的,那么你就在正确的道路上。虽然流程是用来创建结构、提供清晰和方向的,但是将它们作为改变和成长的工具是很重要的,而不是让它们用形式和空洞的任务来拖累您的组织。

围绕客户的需求构建流程

我们这里的主要建议是确保您组织的面向客户的团队和部门在结构化的基础上一起工作,以管理端到端旅程。

我们已经看到了太多的竖井式团队和部门的例子——每个团队和部门都管理着客户旅程的一小部分,但是没有一个是完整的概述。如果没有完整的客户旅程图,您如何知道他们的经验是否是好的,以及如何将流程放到适当的位置来改进它?

平台

最后,我们正在用技术完善我们理想的以客户为中心的组织。技术将你和你的客户联系起来。亚博娱乐app它帮助您完成交易。它衡量你的kpi。在许多情况下,它构成了客户整个旅程的内容。

信息图表

今天的以客户为中心的组织绝对应该使用相互连接的技术堆栈。技术筒仓阻碍了太多的组织。以客户为中心的业务应该与技术合作,允许您跨所有系统和接触点识别单个客户,并度量他们的交互。

以客户为中心的技术将允许您收集和使用客户数据,以真正了解他们和他们的旅程,并学习如何改进他们的体验。它还允许您通过接触点连接直接访问客户,因此您可以跨通道激活客户数据,并允许实际的流程编排亚博娱乐app。

4个问题,看看你的技术是否以客户为中心

  1. 你对你的客户和他们的整个旅程有清晰的见解吗?亚博娱乐app
  2. 这是否同时适用于数字和传统渠道?
  3. 您的技术允许您将客户信息和交互链接到单个客户配置文件吗?
  4. 你的技术是否使你能够实时调整客户旅程,以获得最佳的客户体验——无论是渠道还是时间?

根据您的组织当前以客户为中心的水平,您使用的技术既可以充当推动者、加速器,也可以成为业务策略和操作的核心的强大部分我们建议进行以客户为中心的测试,找出适合你的方法

为什么要对以客户为中心的水平进行基准测试

如果你想取得进展,你必须知道自己的立场。这就是为什么我们创造了客户中心性测试。本文基于以客户为中心的五大支柱:领导力、战略、人员、流程和平台,提出了15个问题。

围绕以客户为中心展开对话

除了提供一个额外的洞察力层,测试是完美的对话启动器。让你的同事和领导团队也接受它——你们得到了同样的结果吗?一起坐下来,看看下一步如何提升你的客户体验。你得到不同的结果了吗?合作并把它分解——你在哪里有不同的想法,为什么?

这次测试是一个退一步看看大局的机会。这是最好的方式来问你自己的难题,这样你就可以让你的客户的体验更容易——因为最终,这才是真正的客户中心。

信息图表

注册并不要错过Relay42的新资源和更新。yabo95直播亚博竞彩APP