最终顾客中心模型及其检验

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什么是以客户为中心?

“我们需要更加以客户为中心。”

你不是第一个去上谷歌寻找客户为中心的信息和建议。事实上,搜索查询,以“客户为中心”,因为谷歌开始跟踪搜索查询的时间已经相当稳定,至少,并且似乎再次上升。

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但什么是以客户为中心,为什么现在很重要?

以客户为中心定义

我们在Rel亚博竞彩APPay42正是如此定义客户为中心:

以客户为中心的目的是使你的客户和他们的旅途中的一切,你做的出发点。这就意味着不再与您的产品,市场,销售渠道或活动导致,而是与客户的需求和愿望领先。

客户体验是在以客户为中心的核心,并涉及到问题的企业应该问自己这样的:

  • 我们的客户如何与我们的亚博娱乐app品牌?
  • 这是什么公司的买方旅程是什么样子?
  • 是我们对客户的旅程一致的,有用吗?
  • 如果是这样,这是否一致的和有益的旅程继续购买后?

当然,顾客体验的有效性并不总是容易衡量的。但是,你可以向内看你的组织,以确保你尽一切可能建立你的团队,因此你的客户-为成功,这就是我们的客户中心模式的来源。亚博娱乐app

5柱以客户为中心模式

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在以客户为中心模型状态的核心原则,即用(强)技术组件的组织操作要求(1)领导和(2)的策略和平衡使用(3)人,(4)流程和强大的基础(5)平台。

换句话说,以客户为中心的公司应该由高素质的人,流程和平台,通过一个明确的战略导向和以坚定的领导管理。

如果所有这些部分都正常工作,那么您的组织很可能以客户为中心的方式运行。在本文中,我们将对这5个支柱进行逐一分析,并提供提示、问题和建议,帮助您评估以客户为中心的水平,并将其提升到下一个水平。

直接跳到潜水直接进入特定客户为中心支柱:

领导
战略

流程
平台

领导

我们的客户中心模型是建立在领导力的基础上的,因为没有强有力的领导来激励、鼓励和铺平道路,其余的将被颠覆。

该责任是高级管理人员,使客户为中心的重点。如果他们驾驶战略都是关于底线,但这并不影响该组织的各个部分将设法成为以客户为中心。

  • 是您的领导团队发起的项目和把你的客户为出发点的任务?
  • 是你的领导授权的团队成员来解决客户的问题?亚博娱乐app

在以客户为中心的组织,高层领导以身作则。他们对客户及其行为进行自己的研究,他们用它来驱动企业的整体战略。亚博娱乐app更重要的是,它们还允许采用灵活的方法,使组织中的每个人都可以适当地管理客户期望的变化。

战略

以客户为中心是如何组织当前的经营策略?您是否利用由内而外的方法或由外而内?以下是一些关键指标,你的组织是在正确的道路上:

  1. 为您的组织明确定义了以客户为中心。以客户为中心是不是对你和你的同事们一些模糊的时髦词 - 它指的是经常回来在业务升级,战略会议,和业务规划一个更大的,最重要的主题。什么是客户为中心的均值为您的组织?
  2. 你的企业文化是围绕客户的需求为中心而不是业务需求、底线和投资回报率。
  3. 您正在运行在以客户为中心全公司的计划。说它客户的痴迷,称之为数字化改造 - 这样的计划将取决于您的组织和您的产品或服务不同的形式。但是,你知道,如果你有一个。
  4. 你有共同的跨部门的KPI专注于客户满意度。因为客户成功是一个全组织的运作,而不仅仅是一个与客户服务或您的客户成功团队(你有一个?)生死攸关的关键绩效指标。每个部门都有一些有价值的东西可以为客户体验做出贡献,如果你没有相互交谈,没有分享目标和指标,那么你的客户很可能在某个过程中迷失了方向。亚博娱乐app
  5. 成功在您的组织的长期效果评估像保留和客户生命周期价值,而不是短期的销售。在开始之前,问问自己,你的同事,你的高层领导的一些问题:
    • 如何我们的组织测量的结果吗?
    • 什么成功是什么样子?
    • 客户的成功就是我们的成功吗?

参加考试

如果你的领导团队和战略,以客户为中心的,你已经有了一个坚实的基础。但它不会带来结果,如果谁做了你的组织中的人都没有合适的工具和知识,有权执行该战略。

技巧1:训练

确保组织中的每个人都具备了解客户、个性化内容和消息传递以满足客户需求的必要技能。当然,这看起来与销售和营销不同,但精神是一样的。每个人的工作都有助于客户的旅程,员工了解他们亚博娱乐app的贡献如何产生影响至关重要。

这里最重要的是,在比较面向客户和非面向客户的角色时,了解客户是关键。

无论员工是直接与客户交谈,还是隐藏在创造技术的过程中,了解他们所为的人,都可以让他们正确亚博娱乐app地确定优先顺序,并阻止他们做出可能使他们的生活更轻松但客户更困难的决定。

技巧2:资源yabo95直播

在他们的客户为中心的培训使员工的一种方法是建立一个卓越中心。分配资源,在必要的yabo95直播团队,以便他们可以执行以客户为中心的活动。这可采取统一客户档案的形式,人物研究,从NPS调查,客户采访和更多的客户反馈。尽一切可能确保客户的声音响亮听到受到大家在组织中清除。

提示3:分享财富

知识分享会,以确保有围绕客户为中心的跨部门充分协作的好方法。这是什么了解你的客户,营销没有,反之亦然?亚博娱乐app鼓励大家一起工作,尤其是在面向客户的部门和团队的同事。

提示4:问责制

然后确保人们正在对他们的努力,把客户放在第一位评估。建立真正以客户为中心的KPI是保持心态的以客户为中心顶部的最佳途径之一。

创建这些特殊的KPI,并为他们每个人都保持一个交代仪表盘中央。帮助员工了解他们的工作如何影响每个KPI。庆祝你的胜利,并分析你的损失,请务必始终接近“失败”是一次学习的机会。

10以客户为中心的KPI:

  1. 每天的投诉数量
  2. 平均分辨时间
  3. 顾客折腾
  4. 升级率
  5. 任务完成率
  6. 顾客努力得分
  7. 平均时间来完成的旅程
  8. 客户终身价值
  9. 客户寿命长度/持续时间
  10. 净推广分数(NPS)

流程

一个人想要自由地坐在自己的座位上飞行——这一切都是关于灵活性、灵活性、创造力的空间。另一个需要他们的过程,就像他们需要水喝和空气呼吸一样-这是关于组织,结构,控制。

我们不是来告诉你你的流程应该是什么样的-只是他们必须鼓励部门间的合作,他们必须定期评估和优化,以限制任何潜在的负面影响,你的客户。亚博娱乐app

  • 您的流程是否消除了阻碍跨团队共享客户数据和见解的障碍?
  • 你的项目和产品路线图是由新的客户洞察形成的吗?

如果你的回答是肯定的这两个问题,那么你是在正确的道路上。虽然过程是有创建结构,并提供清晰和方向,这是必须使用他们作为变革和增长的工具,而不是让他们陷入您的组织下来的手续和空任务。

围绕打造您的客户的需求,你的流程

在这里我们的建议的主要部分是确保您的组织的面向客户的团队和部门都在基础结构一起工作来管理终端到终端的旅程。

我们已经看到孤立的团队和部门的实例太多 - 每一个管理一小部分客户的旅程,并没有一个完整的概述。没有你的客户行程的全貌,你怎么能知道,如果他们的经验是一个很好的,你怎么可以把流程来改善呢?

平台

最后,我们四舍五入我们的理想客户为中心的组织与技术。科技与客户联系你。亚博娱乐app它可以帮助你完成交易。它可以衡量您的KPI。在许多情况下,它弥补了客户的全程的东西。

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当今以客户为中心的组织绝对应该使用相互连接的技术堆栈。技术孤岛阻碍了太多的组织。您的以客户为中心的业务应该使用技术,使您能够识别所有系统和接触点上的单个客户,并测量他们的交互。

以客户为中心的技术将允许您收集和使用客户数据,真正了解他们和他们的旅程,并学习如何提高他们的经验。它也会给你通过接触点连接直接访问你的客户,让您可以跨渠道激活您的客户数据,并允许为旅途的亚博娱乐app实际编排。

4个问题来确定您的技术堆栈是否以客户为中心

  1. 你有关于你的客户和他们的全行程清晰的见解?亚博娱乐app
  2. 这是否延伸到数字和传统渠道?
  3. 请问您的技术,让您连接客户信息和互动,以一个单一的客户资料?
  4. 您的技术是否使您能够实时调整客户行程,以获得最佳的客户体验—无论是渠道还是时间?

根据您的组织目前的以客户为中心的水平,你使用可以充当一个推动者,促进剂,或技术成为您的业务战略和运营的核心的强大的部分 -我们建议进行以客户为中心的测试,找出适合您的

为什么你要以客户为中心

如果你想取得进展,你必须知道你的立场。所以我们创造了一个以客户为中心的测试. 本文基于以客户为中心的五大支柱:领导力、战略、人员、流程和平台,共有15个问题。

围绕以客户为中心展开对话

除了提供额外的洞察力,测试是一个完美的对话开始。让你的同事和领导团队也去做——你们都得到了同样的结果吗?坐在一起,看看下一步如何提升客户体验。你得到不同的结果了吗?合作并分解它-你在哪里有不同的想法,为什么?

这个测试是采取大局退后一步,看的机会。这是最完美的方式问自己难以回答的问题,所以你可以让你的客户的体验更轻松 - 因为在最后,这就是以客户为中心确实是。

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