酒店如何从移动设备中获得更多

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约瑟芬le Brun

酒店不只是在销售房间,他们是在销售体验。当然,在商务旅行几乎完全停止的今天,酒店的客人更有可能寻找一个迷你假期——一个离家的小假期。更少的旅客意味着更激烈的竞争;酒店无法承受失去客户或错过建立客户忠诚度的机会。

那么,酒店如何才能在整个客户旅程中为房客提供最好的体验呢?我认为手机是关键。

与众不同的移动体验

在用a来取悦客人之前一对一的经验你需要赢得他们的支持,而手机已经成为这个过程中不可或缺的一部分。根据Statista在美国,移动设备(不包括平板电脑)在全球酒店行业的网页浏览量中占51.98%。

早在2017年,我们就可以清楚地看到这一趋势的发展,放映的时候79%的旅行者在通过智能手机进行研究后完成了预订,高于2016年的70%。

但也许比在线预订比例更有趣的是预订后的情况。一项针对2000名美国人的研究显示,美国人在度假期间平均每天查看手机80次,有些人一天查看手机超过300次。另一项研究表明,调查显示,98%的旅行者在整个旅程中都随身携带智能手机。

将移动设备整合到客户体验中并不是什么新鲜事。事实上,92%的旅游品牌比如说,移动战略对公司未来的成功至关重要,所以我可能不需要说服你,你应该在移动领域做些什么。

我更感兴趣的是与你分享一些在你的客户旅程中激活手机渠道的新方法,这是一个关键的区别。

使用手机来吸引和吸引游客

特别是随着近年来移动数据的增加,酒店有很多机会提供更加个性化的客户体验。例如,在研究阶段,你可以针对你的潜在客户在他们喜欢的平台(社交媒体,电子邮件,第三方网站等)上提供个性化的内容。基于他们的第一手数据,以帮助他们更快地找到最相关的目的地,基于你对他们的了解。

一旦他们订好了并到达了你的酒店,你还可以更进一步。你已经很了解你的客户了,为什么不自动化一些有用的、高度相关的通知呢?如果是一个家庭,他们可能会想知道关于孩子的活动;如果你的客人正在出差,他们可能会对你的客房服务感兴趣。

不过,这些都是基础。你可以做更多:

  • 基于客户数据理解、预期和自动化服务:
    • 提供定制的室温,以他们的喜好
    • 让他们选择清洁的最佳时间;电子指示偏好毛巾和床单更换较长停留
    • 简化一些特殊要求,比如熨衣板或牙刷
  • 与你的客户沟通亚博娱乐app
    • 早餐是什么时候?
    • 付款是什么时候?
    • 我可以注册延迟退房吗?我需要一点时间……
    • 我需要预订晚餐
  • 用客户的语言和他们交谈
  • 为那些想要跳过排队的人提供手机签到和退房服务
  • 在客人入住期间发送特别优惠的推送通知

在他们拜访之后,你可以和他们保持联系,鼓励他们很快再来拜访你。酒店行业的核心是服务行业,通过采用新技术,你可以提升服务水平,创造无缝的、个性化的体验。

手机渠道对酒店业务的影响

除了为你的客户创造更好的体验外,通过手机渠道提供他们渴望的自主权将对你的业务投资回报率产生重亚博娱乐app大影响。你看:

  • 实时客户自助服务(24/7)
  • 节省整理房间的时间和精力
  • 节省能源(避免根据客人的喜好不必要地加热或冷却房间)
  • 自动手机办理登机和退房手续——节省前台的时间和精力
  • 改进了基于移动预订的厨房规划,甚至在用餐时间前下单

当然,我并不是建议你完全取代人类互动。了解客人的需求并提供人性化的体验是很重要的。例如,酒店员工在质量控制、氛围和投诉处理方面仍然是必不可少的。它从来不是关于替换人,而是关于用数字渠道来补充客户体验,这是有意义的。

的确,德勤的一项调查显示他们发现,当酒店团队友好、专注时,被调查者更有可能推销酒店。25%的人更倾向于推广主动与他们沟通的酒店,20%的人更倾向于推广团队提供个性化体验的酒店。激活移动设备并不是要切断人机交互,而是要给客人灵活性和自由,让他们从一个接触点到另一个接触点选择他们喜欢的交互方式。

在covid -19期间和之后,酒店经历不断向前发展

当然,在写这篇文章的时候,有一个事实是无法回避的:我们正处于一个奇怪的时代,提供一流的服务,同时尽可能地减少与人的接触,已经成为一种真正的必要。从这个角度出发,我想以一些强调手机的使用及其实用性的想法来结束我的演讲。

毫无疑问,这次大流行将有一个长期和持久的影响在旅游和酒店业,和这是我的坚强信念,这使得移动投资不仅为酒店竞争的必要性,绝对重要的创建和维护一对一的与客人沟通时,你要保持物理距离。更不用说,它还能帮助你与更年轻的一代建立联系,他们对根据自己的需求和期望进行实时交流更敏感。

在更广泛的背景下,统一整个计划、现场入住和入住后的移动交互数据,将使酒店在整个生命周期中采用一种更加数据驱动的方式,以个性化的方式与客户进行互动。从提供定制的套餐到个性化的房间配置,这种以数据为导向、顾客至上的理念将给你带来竞争优势,并帮助你赢得持久的忠诚度。