如何更新客户旅程以应对COVID-19的变化

尼尔·赫伯特

自移动浏览从WAP转向HTML以来，COVID-19对在线交易的影响最大。你可能正在阅读这篇文章，想知道什么时候(或者是否)你的网站流量才能回到covid19之前的水平。或者你可能在另一个极端，担心你的网站访问量没有显示出与交易相关的增长，把你的转换数字变成你从未见过的数字。

但是我们都已经认识到的是，我们不能只是等待事情恢复正常。这一流行病创造了一个范式转变，这意味着我们都需要重新评估我们的观点，结论和信念。客户旅程在所有行业今年急剧变化，并采取时间去了解你可以做什么调整，以转移消费者的需求和期望，这是必不可少的。在我作为一个Relay42顾问的亚博竞彩APP工作，我帮了一系列的领先品牌来做到这一点，这就是为什么我想分享这篇文章通过一些简单，让你去访问的步骤。

在我们开始之前，我建议您绘制一张您的一个客户的工作旅程的简单地图。如果你对自己的旅程还没有一个清晰的形象化，你可以用我们的免费工具在几分钟内画出一个。

Empathy-based客户细分

好了，你已经规划好了你的旅程，可能已经从你的分析平台获取了一些退出率数据，你认为你已经知道了应该关注哪一步。工作完成了,对吗?没有那么快。

现在采取的最重要的一步是与用户产生共鸣。客户体验已被吹捧为主要驱动力，以引起人们的行动之一，它只有把自己的鞋，你能理解什么是推动他们的意图，什么将采取下一个最好的行动现在阻止他们的网络行为已经发生了巨大变化。

我个人可以对此担保。在最近尝试购买家庭健身器材后，我自然有了自己的顾虑:

• 这个商品有现货吗?
• 新冠肺炎将对物流产生什么影响?
• 这是最低价吗?
• 回报是如何处理的？

这些都是我个人的关注。这是人谁是太子港既成事实与网上购物。

你还需要考虑的是，你的访客中是否有一部分人多年来一直在实体店购物。对他们来说，网上购物是一个全新的世界，他们正在与更精通互联网的用户竞争低库存。这类人通常会问一些更基本的问题，比如:

• 这是适合我的产品？
• 它会提供我需要的服务？
• 我要怎么付款?
• 这是网站是否可信？

重要的是要记住，因为你以前从未有过向这群人讲话的需要，所以你现在的旅程不会为他们提供合适的客户体验。知道这是什么，以及如何创建匹配的旅程是我们接下来要介绍的!

询问:挑战你对客户旅程的看法

如果你现在看看你过去几周/几个月的在线流量数据，并根据用户属性进行细分，你会发现用户通过你的渠道出行的方式与以前相比有很大的不同。现在你需要考虑如何细分新的浏览行为。

同情是这个过程的第一部分。如果可以，请致电您的目标受众的亲属或朋友，并要求他们要经过的旅程，同时讲述他们去。这是用户测试，并真正了解整个漏斗用户的情绪的最可靠途径。

如果这不是一个选项，有许多远程用户测试选项可用。如果做不到这一点，如果你可以访问你网站的访客记录，那就拿出一个小时来看看这些新群组是如何与你的漏斗互动的，这可能是你这周最好的时间之一。

确保你在做这些的时候想到以下类型的问题:

• 哪里新用户，我们从来没有见过退出？
• 是新的用户回来了吗？
• 如果有，哪些频道会让他们回归?
• 用户是退出了漏斗，还是只是转向了不同的页面?

到目前为止，您应该对用户有了清晰的划分，对他们的问题有了清晰的理解，并且应该知道这些问题来自哪里。

现在，我们需要您的定量分析数据嫁给了这个定性数据，你应该在哪里提高一些非常明确的想法。

酝：结婚定性和定量数据

到目前为止，您应该已经了解了新老用户在您的站点上的习惯是如何改变的，以及在您的漏斗中最痛苦的地方在哪里。这看起来是这样的:

• 谁进入由海漏斗新用户在步骤3漏斗辍学。
• 用户退出，再也不回来的60％。
• 40％的用户对网站的分歧才离开。
• 这一组有50%的人会参加我们的常见问题解答。
• 通过观察这些会议的访客记录，用户退出后，他们已经到达了该网页的退款部分。

在这种情况下，我们有两个假设可以立即验证:

退款：对于首次访问者，在您的主页/顶部导航指示人们如何退款处理添加细节。的这个动作一个很好的例子，现在来自于香蕉共和国和Zalando：

我们怎样才能获得60％回漏斗？如果有用户的电子邮件地址，添加一个电子邮件激活步骤，您的渠道。如果你限制了与电子邮件打开和点击，在过去的成功率，现在是一个伟大的时间考验。

千方百计

在你开始这些新旅程之前，别忘了做好准备，以确保你不会放过任何机会。如果你以前没有用过，现在可以用免费的可视化工具。

作为一名营销人员，你会非常清楚你不能通过一个改变就解决所有的问题。但是，通过对数据进行细分、创建新的受众和识别微趋势，您可以迈出第一步，重新构建您的旅程，以满足受众的需求。