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罗兰·Ravensberg
在Relay42亚博竞彩APP，我们庆祝我们的客户的成功。亚博娱乐app所以当我们听说Vattenfall的营销团队成功地将流失率降低了1.12%，同时获得了888%的广告支出回报(ROAS)时，我们迫不及待地想要分享他们的故事。
为了告诉我们关于这个案例研究的一切，我们与Vattenfall的数字营销人员，以及这个项目的项目经理Laure van Ravensberg进行了交谈。
确定不同团队之间的共同目标
作为欧洲领先的能源供应商之一Vattenfall其主要的长期战略支柱是整个能源价值链的数字化，以利用灵活性，更好地服务客户。亚博娱乐app就像我们写之前在美国，数据驱动营销是Vattenfall数字营销团队的核心，他们的战略完全专注于通过客户旅程的所有渠道提供个性化体验。
因此，在数字营销团队中，Laure一直在寻找机会，推动Vattenfall内部的数字转型。她在程序营销和网络分析方面都有很强的专业知识，有技术背景和战略方法，能够熟练地在不同的团队中发现机会。
她的第一步是组织一个内部客户旅行会议，让不同部门有机会讨论他们目前面临的挑战。他们的想法是利用这种头脑风暴来确定能够带来最大价值的项目，最后，他们都同意，他们想把重点放在客户保留上。
解决在线识别客户的挑战亚博娱乐app
项目的第一步是选择一种方法，允许营销团队在网上识别正确的客户，最重要的是，确保这种方法符合欧洲隐私法(GDPR)。亚博娱乐app
最终，营销团队决定使用基于CRM系统中匿名电子邮件地址的识别。他们评估了几个渠道选择，最后选择了Facebook和Instagram显示网络，因为与其他渠道相比，它通过(散列)电子邮件地址提供了相对较高的识别率。
客户认可的问题
“有几种识别客户的方法，”Laure解释道。亚博娱乐app“然而，我们的主要要求是选择一种根据欧洲隐私法规保护客户数据的方法。亚博娱乐app这听起来像是一小步——但这对于获得批准开始用例来说是至关重要的一步。
“确保我们以正确的方式保护客户信息至关重要，包括匿名电子邮件地址，对Facebook使用正确的安全哈希算法(SHA)，并确保没有个人身份信息(PII)进入Relay42平台。”亚博竞彩APPLaure与来自Vattenfall客户情报团队以及Relay42专业顾问Yannick Debije的专家合作，以确保该项目的最佳遵从性。亚博竞彩APP
创造相关和一致的客户体验
在荷兰，能源合同与手机订阅非常相似，因为有很多能源供应，每个家庭都可以选择最适合自己的一种。合同通常在至少一年的时间里都是固定利率，之后利率会根据市场变化而变化。因此，人们在固定期限结束前更换供应商，转而选择一个更有利的固定费率的新供应商，这并不罕见。
你可以想象，这使得客户保留成为一个挑战，这就是为什么Vattenfall营销团队决定瞄准固定期限合同即将到期的客户。亚博娱乐app由于CRM和网站已经连接到Relay42平台，所以只需要根据合同到期日期在Relay42中设置正确的选择组亚博竞彩APP。
在此用例之前，Vattenfall在客户的固定合同到期前一个月通过电子邮件和电话联系客户。亚博娱乐app有了客户保留用例，与Facebook和Instagram上的横幅广告的交流将提前两个月开始，增加对忠实的Vattenfall客户的好处的意识。亚博娱乐app
命题:留在Vattenfall是值得的。这些标语传达了如果客户继续使用Vattenfall而不是转向其他能源供应商，他们将获得的额外好处。亚博娱乐app横幅广告还推出了一项特别优惠，允许客户延长其固定期限。亚博娱乐app
“我们传达了我们重视客户的信息。亚博娱乐app虽然我们也提供了优惠，但主要目标不是获得转换，而是说服我们的客户留在我们这里——他们确实这样做了，”Laure说。亚博娱乐app
超出预期
用例的主要业务目标是降低客户流失率。然而，由于这是第一次关注客户保留的数字客户之旅，团队的主要目标是测试并从经验中学习。
“就kpi而言，我们希望能够将流失率降低0.5%。但说实话，这种类型的用例之前从未出现过，我们也不知道我们能期待什么。”
你如何证明一个专注于客户保留的案例的价值?
Laure解释道:“主要问题在于，对于客户留存率，没有固定的基准可以全年或每年保持不变。“因此，衡量结果的唯一方法是对测试组和对照组进行实验。”
市场营销团队能够识别出测试组中52%的受众，这意味着为了证明用例的价值，他们必须确定统计意义。“只有在我们对数据进行加权后，我们才意识到显著性有多高:99.19%——这是我在实践中所经历的最高水平。”
结果远远超出了团队的预期——这是经过统计证实的减少了1.12%的流失率和888%的广告支出回报率(ROAS)．
用例的一个额外价值是一个定制的仪表板，它实时显示用例的结果。
“人们天生抗拒改变，所以拥有一个可视化所有最重要指标的仪表盘，真的有助于向其他团队展示用例的工作方式。”
从这个用例中学到的另一个关键是它证明了横幅的价值。“简单地告诉你的客户你重视他们是一个强有力亚博娱乐app的信息，可以激励他们与你在一起。在这个充斥着广告拦截器和横幅广告盲症的时代，展示广告能够如此有效地发挥作用，证明了这一渠道仍然具有重要意义。”
为未来做准备
当您有一个成功的用例时，下一个逻辑步骤是在它的基础上构建。Vattenfall营销团队已经用视频扩展了横幅广告，并正在研究提高客户认可率的新方法。
当然，这个用例的长期价值在于，Vattenfall现在可以在网上区分客户和潜在客户，从而创建真正个性化的客户旅程。亚博娱乐app与此同时，降低不必要的广告成本是一大步，使Vattenfall未来证明，并实现他们的使命，以最好的服务客户的需求。亚博娱乐app
洛尔给营销人员的建议
“不要羞于与组织的其他成员分享用例的结果。花点时间用简单的语言解释你的项目是关于什么以及为什么它很重要。特别是当你与其他团队合作时，确保你承认这是团队的努力，你承认每个团队成员在项目的成功中所扮演的角色。”
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