如何更新客户旅程以应对COVID-19的变化

分享

尼尔·赫伯特

自移动浏览从WAP转向HTML以来,COVID-19对在线交易的影响最大。你可能正在阅读这篇文章,想知道什么时候(或者是否)你的网站流量才能回到covid19之前的水平。或者你可能在另一个极端,担心你的网站访问量没有显示出与交易相关的增长,把你的转换数字变成你从未见过的数字。

但是我们现在已经实现了什么是我们不能等待事情恢复正常。大流行创造了一个范式的转变,这意味着我们都需要重新评估我们的看法,结论和信仰。今年所有行业的客户旅程发生了巨大的变化,需要花时间了解您可以做些什么来调整以转移消费者需求和期望。在我的工作中作为Relay42顾亚博竞彩APP问,我帮助一系列领先的品牌来做,这就是为什么我想用一些简单,可访问的步骤分享这篇文章来让你走向你。

在我们开始之前,我建议您绘制一张您的一个客户的工作旅程的简单地图。如果你对自己的旅程还没有一个清晰的形象化,你可以xinyabo体育

Empathy-based客户细分

好了,你已经规划好了你的旅程,可能已经从你的分析平台获取了一些退出率数据,你认为你已经知道了应该关注哪一步。工作完成了,对吗?没有那么快。

目前最重要的步骤是同情您的用户。客户体验已被吹捧为主要驱动因素,使人们致力于行动,而且只有通过将自己放在鞋子中,您可以了解驱动他们的意图,并将阻止他们现在的下一个最佳行动在线行为发生巨大变化

我个人可以对此担保。在最近尝试购买家庭健身器材后,我自然有了自己的顾虑:

  • 这个商品有现货吗?
  • 新冠肺炎将对物流产生什么影响?
  • 这是最低价吗?
  • 如何处理退货?

这些是我的个人关注。这就是作为AU FAIT在线购买的人。

你还需要考虑的是,你的访客中是否有一部分人多年来一直在实体店购物。对他们来说,网上购物是一个全新的世界,他们正在与更精通互联网的用户竞争低库存。这类人通常会问一些更基本的问题,比如:

  • 这是我的合适产品吗?
  • 它会提供我正在寻找的服务吗?
  • 我要怎么付款?
  • 这个网站值得信赖吗?

重要的是要记住,因为你以前从未有过向这群人讲话的需要,所以你现在的旅程不会为他们提供合适的客户体验。知道这是什么,以及如何创建匹配的旅程是我们接下来要介绍的!

询问:挑战你对客户旅程的看法

如果你现在看看你过去几周/几个月的在线流量数据,并根据用户属性进行细分,你会发现用户通过你的渠道出行的方式与以前相比有很大的不同。现在你需要考虑如何细分新的浏览行为。

同理心是这个过程的第一部分。如果可以,请在目标人口中致电相对或朋友,并要求他们通过旅程,叙述他们去。这是用户测试,是真正了解用户在整个漏斗中的情绪的最接近的最佳方式。

如果这不是一个选项,有许多远程用户测试选项可用。如果做不到这一点,如果你可以访问你网站的访客记录,那就拿出一个小时来看看这些新群组是如何与你的漏斗互动的,这可能是你这周最好的时间之一。

确保你在做这些的时候想到以下类型的问题:

  • 新用户从未见过退出的新用户在哪里?
  • 新用户是否回来?
  • 如果有,哪些频道会让他们回归?
  • 用户是退出了漏斗,还是只是转向了不同的页面?

到目前为止,您应该对用户有了清晰的划分,对他们的问题有了清晰的理解,并且应该知道这些问题来自哪里。

现在我们需要用你的定量分析数据结婚这个定性数据,你应该在改善方面有一些非常明确的想法。

想法:结婚定性和定量数据

到目前为止,您应该已经了解了新老用户在您的站点上的习惯是如何改变的,以及在您的漏斗中最痛苦的地方在哪里。这看起来是这样的:

  • 从海上进入漏斗的新用户正在步骤3滴出漏斗。
  • 60%的用户退出,永远不会返回。
  • 40%的用户在离开之前在现场发散。
  • 这一组有50%的人会参加我们的常见问题解答。
  • 通过查看这些会话的访客录制,用户出口后退出此页面的退款部分。

在这种情况下,我们有两个假设可以立即验证:

退款:对于首次访问者,在您的主页/顶级导航中添加详细信息,指示人们如何处理退款。现在行动的一个很好的例子来自香蕉共和国和Zalando:



我们如何将60%的人恢复漏斗?如果您拥有用户的电子邮件地址,请为漏斗添加电子邮件重新激活步骤。如果您在过去的电子邮件中取得了有限,请在过去开放和点击率,现在是测试的好时机

千方百计

在你开始这些新旅程之前,别忘了做好准备,以确保你不会放过任何机会。如果你以前没有用过,现在可以用xinyabo体育

作为一名营销人员,你会非常清楚你不能通过一个改变就解决所有的问题。但是,通过对数据进行细分、创建新的受众和识别微趋势,您可以迈出第一步,重新构建您的旅程,以满足受众的需求。

视频

如何从竞选活动转移到客户旅行

详细了解Relay42是如何帮助企业统一和激活他们的数亚博竞彩APP据,从而实现从大范围的“扫射和祈祷”活动到超个性化的客户旅程的。
注册并不要错过Relay42的新资源和更新。yabo95直播亚博竞彩APP