如何更新您的客户来应对Covid-19变更

尼尔赫伯特

Covid-19自从移动浏览浏览到HTML的移动浏览以来，Covid-19对网上交易产生了最大的影响。您可能正在阅读此问题，并想知道（或）您的网站流量将返回到Pre-Covid19级别。或者您可能在频谱的另一端，涉及击中您网站的流量量并未显示交易中的相关性增加，从您之前从未见过的数字。

但我们现在都意识到，我们不能坐等事情恢复正常。大流行造成了范式的转变，这意味着我们都需要重新评估我们的看法、结论和信念。今年，所有行业的客户旅程都发生了巨大的变化，花点时间来了解你能做些什么来适应改变了的客户需求和期望是很重要的。在我作为Relay42顾问的工作亚博竞彩APP中，我帮助一系列领先品牌做到了这一点，这就是为什么我想分享这篇文章的一些简单、容易的步骤，让你开始。

在我们开始之前，我建议推出一个客户旅行之一的简单地图。如果您还没有明确的旅程可视化，您可以xinyabo体育 。

基于移情的客户分割

好的，所以你已经拍下了你的旅程，可能会抓住来自分析平台的一些退出率数据，你认为你已经知道专注的一步。工作完成，对吧？不是那么快。

现在要采取的最重要的步骤是同情您的用户。客户体验一直被吹捧为促使人们采取行动的主要驱动力之一，只有设身处地为他们着想，你才能明白是什么在驱动他们的意图，是什么在阻止他们采取下一步的最佳行动网络行为已经发生了巨大的变化。

我可以个人担保。最近试图购买家庭健身器材，我有自己的自然问题：

• 是库存的项目吗？
• Covid-19在物流中发挥的影响是什么？
• 这是物品的最优惠价格吗？
• 如何处理退货?

这些都是我个人的担忧。这是作为一个熟悉网上购物的人。

您也需要考虑的是您的访客是否有一段多年来继续从砖和砂浆商店购物。在线购买是他们的新世界，他们正在竞争更多互联网娴熟的用户股票。这个小组经常有更多的基本问题，例如：

• (这个产品适合我吗?)
• 它能提供我想要的服务吗?
• 我怎么付款？
• 这个网站值得信任吗?

重要的是要记住，随着您之前从未需要解决此类组的情况，您当前的旅程将不会建立给他们适当的客户体验。知道这是什么以及如何创建匹配的旅程是我们将覆盖的内容！

询问：挑战您对客户的概念

如果您现在以最后几个星期/月和段基于用户属性的在线交通数据，您将看到用户如何通过漏斗与前一次进行的大差异。您现在需要考虑如何为新的浏览行为进行段。

同理心是这个过程的第一部分。如果可以的话，打电话给你目标人群中的亲戚或朋友，让他们在旅途中讲述故事。这是用户测试，也是在整个漏斗中真正理解用户情绪的最可靠方法。

如果这不是一个选项，则有许多远程用户测试选项可用。如果您可以访问您的网站的访问者录制，那么将一个小时放在一边观看这些新团体如何与漏斗互动可能是您在本周度过的最佳时间之一。

确保在您经历这些时，您可以考虑以下类型的问题：

• 我们从未见过的新用户在哪里退出?
• 新用户会回来吗?
• 如果是这样，渠道会让他们回来吗？
• 用户是否退出漏斗，或者只是对不同的页面发散？

到目前为止，您应该有明确的用户细分，清楚地了解他们有哪些问题，并且您应该知道他们来自哪里。

现在我们需要将这些定性数据与你的定量分析数据结合起来，你应该有一些关于何处需要改进的清晰想法。

理想:结合定性和定量数据

现在，您应该了解您网站上的新用户习惯如何发生变化，以及漏斗中最痛苦的点。这看起来像：

• 从SEA进入漏斗的新用户将在步骤3时从漏斗中退出。
• 60%的用户退出并不再返回。
• 40%的用户会在离开网站前离开。
• 该集团的50％将向我们的常见问题解答。
• 通过查看这些会话的访问者记录，用户一旦到达这个页面的退款部分就会退出。

从这种情况来看，我们有两个假设我们可以立即测试：

退款:对于首次访问者，在你的主页/顶部导航中添加详细信息，指示人们如何处理退款。香蕉共和国和Zalando就是一个很好的例子:

我们怎么才能把60%的钱放回漏斗里呢?如果你有用户的电子邮件地址，添加一个电子邮件重新激活步骤到你的漏斗。如果过去你在电子邮件的打开率和点击率方面取得的成功有限，现在是测试的好时机。

留下没有石头

在实现它们之前，不要忘记建立这些新的旅程，以确保你没有留下任何石头。如果你以前没有使用它，现在是使用我们的好时机xinyabo体育 。

作为营销人员，您将全部意识到您无法通过一个更改解决所有问题。但通过分割数据，创建新的受众，并识别微趋势，您可以采取第一步重新调整您的旅程，以满足观众的需求。