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电信公司如何通过更好的个性化和CX来增加CLV

电信公司在竞争日益激烈的市场中奋力一搏

已经饱和的电信市场一直在发生变化，因为大型电信公司收购较小的公司，并将网站设置为锁定客户和服务亚博娱乐app减少生产。毕竟，收购成本通常要比留住成本高得多，所以有足够的动机去做正确的事情。他们是如何做到的呢?对许多人来说，这是通过提供电信公司的三合一产品:互联网、电视和手机。

主要的电信公司希望通过将客户转变为整体服务来增加用户保留率亚博娱乐app他们已经拥有丰富的客户数据。他们没有向一个未知的客户推销手机订阅服务，而是拥有一整套互联网和有线电视客户基础，等着被转换。亚博娱乐app这些电信巨头不仅知道他们潜在客户的联系方式，而且他们有潜力了解他们的喜好和需求，这是竞争对手所不能做到的。

但是，为了满足消费者的高期望，并提供无缝的客户体验，电信公司需要将各自分散的数据源结合起来，并将其用作预测和预测客户需求的燃料。

在这个阶段与电信公司合作，我们看到他们使用技术来解决3个主要挑战为了最终提高客户生命周期价值(CLV):

跨平台ID管理
在正确的时间和地点进行向上销售/交叉销售，锁定客户亚博娱乐app
聚合数据源以改进客户体验

跨平台、跨渠道的ID管理

对于任何希望提高个性化和客户体验的企业来说，首先能够跨平台和网站识别客户是至关重要的。亚博娱乐app

拥有数据和组织数据之间的差距可能是巨大的——更不用说连接下一个差距来激活数据(稍后将详细介绍)。特别是对于那些同时使用多种产品、订阅服务和平台的大型电信公司来说，聚合数据源可能是一个巨大的挑战。

首先，这些业务有大量的数据来源:

网站(年代)砖和砂浆位置

客户详细信息二、数据来源

行为数据第三方数据源

呼叫中心电子邮件

整个组织的团队必须访问这些数据，以提供全面的客户体验。销售、市场营销、客户服务——这些部门中的每一个都能从统一的客户档案中以不同的方式获益。然而，这些数据常常被束之高阁。

有很多选项承诺帮助公司统一他们的数据数据管理平台(DMP)和标签管理系统(TMS)客户数据平台(CDP)。每种技术处理数据的方式略有不同，因此，为了决定现在和将来哪种技术最适合您的业务，有必要清楚地了解除了数据统一之外您还需要什么。

通过1:1的个性化改进交叉销售和向上销售

一旦你的数据被统一，你就可以开始激活它来改善你与客户跨平台和渠道的沟通方式。亚博娱乐app

根据我们与沃达丰/Ziggo等电信企业的经验，增加CLV需要的不仅仅是基于用户细分的个性化。它需要实时一对一的个性化。根据客户的选择和行为，为每一位客户提供亚博娱乐app一个实时适应个人的旅程。

让我们回到我们的有线电视和互联网订阅客户:

下个月他们就该续约了。他们会收到你的邮件，询问他们是否喜欢他们的服务，并提醒他们很快就要更新了。
你从他们的客户资料中知道，他们一直在查看你网站上的wifi选项。你也知道他们还没有wifi助推器，所以你添加了一个关于wifi助推器建议内容的链接。
这个链接会进入一个个性化的登陆页面，解释拥有和他们一样大的房子的人是如何从助力器中获益的。
登陆页面提供了一个选项，现在可以延长他们的合同，并获得一个wifi助推器的折扣。
如果他们没有续期，他们会在一周内收到另一封电子邮件，邮件中包含了优惠信息。
与此同时，这位客户打电话给客服，询问有关他们有线电视计划的一些问题。他们刚买了一台新电视机，想知道频道套餐的情况。
客户服务代表看到客户最近收到一个折扣wifi助推器,并在此基础上,可以提出一个结合无线和有线电视升级将给他们额外50通道+更快的无线网络只有10欧元一个月,如果他们想更新包。

通过直接为客户提供个性化的在线实时服务，你可以通过总是为每个人提供下一个最亚博娱乐app好的行动来简化客户的旅程——而不是那些看起来像他们的人。数据就在那里，你只需要统一它并激活它。

上面的旅程可能听起来像很多工作，但与聪明之旅编制，几乎整个序列都是基于预设的if/then场景自动完成的。最后，它培养了客户，然后把客户服务代表放在完美的位置，在正确的时间提供正确的升级。