如何更新您的客户来应对Covid-19变更

尼尔赫伯特

Covid-19自从移动浏览浏览到HTML的移动浏览以来，Covid-19对网上交易产生了最大的影响。您可能正在阅读此问题，并想知道（或）您的网站流量将返回到Pre-Covid19级别。或者您可能在频谱的另一端，涉及击中您网站的流量量并未显示交易中的相关性增加，从您之前从未见过的数字。

但是我们现在已经实现了什么是我们不能等待事情恢复正常。大流行创造了一个范式的转变，这意味着我们都需要重新评估我们的看法，结论和信仰。今年所有行业的客户旅程发生了巨大的变化，需要花时间了解您可以做些什么来调整以转移消费者需求和期望。在我的工作中作为Relay42顾亚博竞彩APP问，我帮助一系列领先的品牌来做，这就是为什么我想用一些简单，可访问的步骤分享这篇文章来让你走向你。

在我们开始之前，我建议推出一个客户旅行之一的简单地图。如果您还没有明确的旅程可视化，您可以用我们的自由工具将一个分钟绘制。

基于移情的客户分割

好的，所以你已经拍下了你的旅程，可能会抓住来自分析平台的一些退出率数据，你认为你已经知道专注的一步。工作完成，对吧？不是那么快。

目前最重要的步骤是同情您的用户。客户体验已被吹捧为主要驱动因素，使人们致力于行动，而且只有通过将自己放在鞋子中，您可以了解驱动他们的意图，并将阻止他们现在的下一个最佳行动在线行为发生巨大变化。

我可以个人担保。最近试图购买家庭健身器材，我有自己的自然问题：

• 是库存的项目吗？
• Covid-19在物流中发挥的影响是什么？
• 这是物品的最优惠价格吗？
• 如何处理退货？

这些是我的个人关注。这就是作为AU FAIT在线购买的人。

您也需要考虑的是您的访客是否有一段多年来继续从砖和砂浆商店购物。在线购买是他们的新世界，他们正在竞争更多互联网娴熟的用户股票。这个小组经常有更多的基本问题，例如：

• 这是我的合适产品吗？
• 它会提供我正在寻找的服务吗？
• 我怎么付款？
• 这个网站值得信赖吗？

重要的是要记住，随着您之前从未需要解决此类组的情况，您当前的旅程将不会建立给他们适当的客户体验。知道这是什么以及如何创建匹配的旅程是我们将覆盖的内容！

询问：挑战您对客户的概念

如果您现在以最后几个星期/月和段基于用户属性的在线交通数据，您将看到用户如何通过漏斗与前一次进行的大差异。您现在需要考虑如何为新的浏览行为进行段。

同理心是这个过程的第一部分。如果可以，请在目标人口中致电相对或朋友，并要求他们通过旅程，叙述他们去。这是用户测试，是真正了解用户在整个漏斗中的情绪的最接近的最佳方式。

如果这不是一个选项，则有许多远程用户测试选项可用。如果您可以访问您的网站的访问者录制，那么将一个小时放在一边观看这些新团体如何与漏斗互动可能是您在本周度过的最佳时间之一。

确保在您经历这些时，您可以考虑以下类型的问题：

• 新用户从未见过退出的新用户在哪里？
• 新用户是否回来？
• 如果是这样，渠道会让他们回来吗？
• 用户是否退出漏斗，或者只是对不同的页面发散？

到目前为止，您应该有明确的用户细分，清楚地了解他们有哪些问题，并且您应该知道他们来自哪里。

现在我们需要用你的定量分析数据结婚这个定性数据，你应该在改善方面有一些非常明确的想法。

想法：结婚定性和定量数据

现在，您应该了解您网站上的新用户习惯如何发生变化，以及漏斗中最痛苦的点。这看起来像：

• 从海上进入漏斗的新用户正在步骤3滴出漏斗。
• 60％的用户退出，永远不会返回。
• 40％的用户在离开之前在现场发散。
• 该集团的50％将向我们的常见问题解答。
• 通过查看这些会话的访客录制，用户出口后退出此页面的退款部分。

从这种情况来看，我们有两个假设我们可以立即测试：

退款：对于首次访问者，在您的主页/顶级导航中添加详细信息，指示人们如何处理退款。现在行动的一个很好的例子来自香蕉共和国和Zalando：

我们如何将60％的人恢复漏斗？如果您拥有用户的电子邮件地址，请为漏斗添加电子邮件重新激活步骤。如果您在过去的电子邮件中取得了有限，请在过去开放和点击率，现在是测试的好时机。

留下没有石头

在实现它们之前，不要忘记建立这些新的旅程，以确保你没有留下任何石头。如果你以前没有使用它，现在是使用我们的好时机免费可视化工具。

作为营销人员，您将全部意识到您无法通过一个更改解决所有问题。但通过分割数据，创建新的受众，并识别微趋势，您可以采取第一步重新调整您的旅程，以满足观众的需求。